電話呼叫中心系統的特性：

一體化高度集成，所有核心硬件軟件集成于一臺主服務器中

核心軟件實現二層體系結構，核心層，應用層相互獨立

硬軟件體系結構清晰，功能獨立，易于添加修改功能，大大提高整體穩(wěn)定性

系統組成相對簡單，適于投資少見效快的企業(yè)呼叫中心應用

系統易于構建、易于擴容，易于移動及重新部署

系統功能，有多種業(yè)務應用系統模板可供選擇，大大簡化二次開發(fā)強度

ACD自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)功能，基本四種ACD分配原則，并可根據客戶需求擴充

IVR交互式語音應答(Interactive Voice Response)功能，實現多級無限制自動語音應答導航

電話呼叫中心系統功能：

1、電話交換功能(PBX)：

電話交換功能作為整個系統的核心功能，是實現系統一切功能的基礎。可以實現大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時間允許設置上午、下午、晚上的工作時間，休息時間等。并可根據工作時間設置采取不同的電話接聽處理流程。分機占線或者無應答處理如果分機占線或者無應答，將來電轉接至語音留言、其它分機或者自動話務員。分機登入/登出/示忙如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設置分機示忙，當回來時可以快速恢復。如果下班后，可以進行登出。來電顯示完全支持來電顯示標準，并可顯示數字到具備來電顯示的模擬電話機上。等候音樂轉接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。

2、自動語音應答（IVR）：

系統提供功能強大、使用便利的自動語音應答系統。客戶可以根據自己的需求來定制IVR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺，結合硬件服務器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務器和相應的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據具體業(yè)務的變化隨時修改IVR流程。

3、自動話務分配（ACD）

系統自動話務分配功能是指系統根據專有算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給合適的話務員進行處理。系統能夠實時話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

4、電話隊列管理：

系統提供高智能的隊列管理功能。用戶可以根據其自身業(yè)務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設定固定接聽坐席接聽，以便根據來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。

5、電話錄音：

系統無需添加任何專用錄音通訊設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規(guī)則。

6、語音留言：

系統提供了強大的語音留言功能，在所有坐席全忙、無人接聽等情況下，都可以將來電轉入語音留言。通道留言功能: 可以實現對所有的通道是否實現回復及留言功能,可以設置離開狀態(tài)（軟件設置指令，通過電話機輸入離開指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個國家、國際節(jié)假日以及周未的回復及留言，時間設置:可以實現任何時間段的設置。

電話呼叫中心系統應用范圍

CTI呼叫中心、客戶服務投訴中心、旅行社及各類旅行網、電話訂票中心、證券交易咨詢服務中心、物流貨運配送公司、800 400客戶服務中心、酒店及商務中心、VIP貴賓管理、物業(yè)管理中心、所有客戶服務及客戶管理的各類企業(yè)