前言：在“中華工商時(shí)報(bào)”上看到依文企業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)夏華先生的這篇文章，感受很深。飯店尤其是高星級(jí)飯店是給客人提供高級(jí)服務(wù)的企業(yè)，是不是更應(yīng)該思考如何讓員工“高級(jí)”起來的問題。

里茲卡爾頓的那句座右銘“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士提供服務(wù)”，為行業(yè)樹立了標(biāo)桿。是啊，員工能給客人提供什么樣的服務(wù)，與員工的生活狀態(tài)有很大關(guān)系。

在我國(guó)的酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中，不但規(guī)定了酒店客人能感受到的各個(gè)方面的條件要求，還規(guī)定了后臺(tái)相關(guān)方面的要求，包括員工的工作、生活和活動(dòng)設(shè)施等條件，其實(shí)就是基于后臺(tái)是保證前臺(tái)的基礎(chǔ)。

記得上海四季酒店剛開業(yè)時(shí)，員工餐廳提供哈根達(dá)斯冰淇淋，讓員工們驚訝不已。但其實(shí)過不了多長(zhǎng)時(shí)間，再好的東西員工們也吃不了多少，可是還是有不少酒店給員工提供的餐食質(zhì)量實(shí)在不怎么樣。

也有的酒店辦公區(qū)域和生活區(qū)域非常擁擠，人均空間很小,相互影響很大。記得有次到一家五星級(jí)酒店調(diào)研，看到員工宿舍一個(gè)大房間擺放了11張床，上下鋪，20多個(gè)員工住在一起，這樣的條件恐怕是無法讓員工“高級(jí)”起來的。

而且，酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)還要求加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓員工訓(xùn)練有素，這些也都非一日之功。因此，作為酒店行業(yè)，無論如何都要切實(shí)加大對(duì)員工的投入力度，盡快讓自己的員工“高級(jí)”起來，成為真正的淑女和紳士，這也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。

要知道,你的員工不高級(jí),他就不可能給客人提供高級(jí)的服務(wù)!我們經(jīng)常說,要以人為本,其實(shí)不僅對(duì)客人,更是對(duì)員工而言的！

許多企業(yè)都要求員工提供五星級(jí)的服務(wù)，我覺得老板在提出這個(gè)要求的時(shí)候，能不能先看一下，自己的員工都生活在什么狀態(tài)?你讓一群住在招待所的人拿出五星級(jí)的服務(wù)來，這本身就不現(xiàn)實(shí)。如果你真的要做，你就先想辦法讓你的員工“高級(jí)”起來，這就是我常講的氛圍管理。西方管理學(xué)不提氛圍管理，因?yàn)槿思业纳鐣?huì)狀態(tài)不需要。

如果你沒有能力讓員工都住五星級(jí)酒店，那么你就不如把企業(yè)變成五星級(jí)酒店。我嘗試了很多年，我想告訴大家，依靠氛圍，普通員工也可以變得高雅的。

人們對(duì)氛圍的敬意，永遠(yuǎn)比你的一句話管用。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，酒店招了公司內(nèi)部的管家，一年365天，公司的垃圾箱上都有鮮花擺著，那是一種讓人肅然起敬的氛圍。365天公司有早餐，有下午茶。次推下午茶過去時(shí)，員工誠(chéng)惶誠(chéng)恐，不知道出什么事兒了，讓他們喝，他們也不喝。這大概是10年前的事，假如一件事兒你可以堅(jiān)持10年，每一個(gè)員工就會(huì)從容面對(duì)這些。今天員工都特意把自己打扮得更優(yōu)雅一些，然后看到一張張笑臉，其實(shí)這些方法比把企業(yè)員工拉去五星級(jí)酒店好多了。

錢花在兩種人身上是值的，一個(gè)是員工的身上，一個(gè)是客人的身上。管理者要明白，別跟員工計(jì)較，一盤水果沒有多少的，但時(shí)間久了，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在生命大的循環(huán)和交換里，其實(shí)你永遠(yuǎn)是那個(gè)拿大頭的。

這十幾年，我做的一件固定的事就是每一個(gè)員工走了，我都要知道。員工來我很多不知道，但是，每一個(gè)員工走我都要知道，因?yàn)樗麜?huì)跟你說真話。企業(yè)家別自以為是，事實(shí)上，許多企業(yè)家連聽真話的機(jī)會(huì)都很少。所以，你回去審視一下自己的酒店，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，今天聽真話已經(jīng)變成一種能力。

看看一個(gè)酒店能走多遠(yuǎn)、走多久?我覺得的答案就在你員工的笑容和眼神了，如果他們的笑容比你還堅(jiān)定，如果他們的眼神比你還真誠(chéng)，那你就成功了。