IATF16494認證標準包含的內(nèi)容：

1. 一個中心，以顧客為中心

2. 二個基本點，顧客滿意和持續(xù)改進

3. 1.三個代表:管理者代表/顧客代表/質(zhì)量代表

2.三個過程:COP/MP/SP

3.三種審核：體系，過程，產(chǎn)品

4. 四大體系：QS900/VDA6.1/EAQF94.四大步驟：PDCA

5. 五大模塊：質(zhì)量管理體系，管理職責，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，測量，分析和改進。

五大工具書：APQP/PPAP/SPC/FMEA/MSA

6. 過程6個方面：輸入，輸出，設備，人員，辦法，績效

7. 七大程序文件：文件，記錄，培訓，不合格品，內(nèi)審，糾正和預防措施

8. 八大基本原則：以顧客為關注焦點，領導作用，全員參與，過程辦法，管理的系統(tǒng)辦法，持續(xù)改進，基于事實的決策辦法，與供方互利的關系。

iso20000認證戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；

· 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；

· 易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等；

· 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險；

· 提高IT部門相關員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率；

· 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

范例說明：

1) 橫向：按組織的部門劃分來填寫，包括各部門經(jīng)理和員工。可以包括組織外部的合作廠商信息。

2) 縱向：按工作內(nèi)容排列。工作內(nèi)容可分為多級，填寫時應盡可能覆蓋，各級工作內(nèi)容顆粒度應統(tǒng)一。工作內(nèi)容分為兩級，在工作內(nèi)容的劃分時需要考慮覆蓋面與細致性問題。覆蓋面需要盡可能，而各級工作內(nèi)容劃分的顆粒度則又需要相對均衡。

3) 交叉點：橫縱向交叉點為工作項與人員的對應關系。

P(Primary)：代表主要負責人；

B(Backup)：代表次要負責人或是主要負責人的。

認證準備階段的另一項重要工作就是調(diào)研，對于整個組織而言，進行充分細致的調(diào)研工作有助于梳理組織內(nèi)IT服務管理現(xiàn)狀，同時對于提高全員認證意識，提升組織內(nèi)成員對認證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進行。區(qū)別在于正式啟動認證前的調(diào)研承擔了部分可行性研究的職能，同時主要偏重于現(xiàn)狀的了解和梳理，并不過多地進行與ISO 20000標準條款的對比，而差距分析主要立足于ISO 20000標準，運用專業(yè)的分析方法和工具進行比較性的分析，查找出組織現(xiàn)狀和ISO 20000標準中各條款的差距，進而制定改進課題。