蘇州企業(yè)如何申請ISO20000
1.1 開展培訓，職能分工
1.1.1 培訓：
1.1.1.1 全員ISO20000基礎(chǔ)知識培訓。
培訓目的 ：
了解ISO20000標準的內(nèi)容;了解ISO20000標準的基本要求;了解ISO20000標準的實施辦法;了解企業(yè)推行ISO20000意義和計劃。
學習內(nèi)容：
什么是ISO20000標準?對標準的理解;該公司推行ISO20000意義;該公司推行ISO20000的計劃和要求。
1.1.1.2 骨干培訓
培訓目的
了解ISO20000標準的基本內(nèi)容;領(lǐng)導在體系中的作用;了解為什么要推行ISO20000;要了解如何推行ISO20000。
學習內(nèi)容
ISO20000標準的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述;重要的質(zhì)量概念;實施標準的指導思想;領(lǐng)導在體系中的作用; IT服務管理體系認證、維護和改進的過程。
參加人員
公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。
1.1.1.3 文件編寫技能培訓
培訓目的
掌握文件編寫方法;結(jié)合該公司實際如何編制有關(guān)文件。
學習內(nèi)容
IT服務管理體系文件總論; IT服務管理體系編寫;程序文件編寫;工作文件編寫;管理計劃制定;管理記錄。
參加人員
企業(yè)各有關(guān)部門領(lǐng)導、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專職管理人員。
1.1.2 建立組織：
1.1.2.1 領(lǐng)導小組 ISO20000委員會
推行ISO20000，領(lǐng)導是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導應作正確決策，并積極地帶頭參加這項工作;給出人力和物力支援;成立領(lǐng)導小組，主要領(lǐng)導都應當參與;任命管理代表，負責標準中規(guī)定的職責; 及時處理有關(guān)重大問題;組織管理評審。
1.1.2.2 工作機
為了推行ISO20000，公司應成立專門工作機構(gòu)，負責全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個辦事核心。應保證：
所有各有關(guān)部門都能參與工作小組;
有專職人員;
有骨干力量。骨干人員應對ISO20000有較系統(tǒng)的學習，有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
1.1.2.3 管理者代表
公司應按標準要求任命管理者代表。
應由管理者指定;管理者代表應是公司管理層成員;
管理者代表應具有如下職責：
確保按照標準規(guī)定建立、實施和維持IT服務管理體系要求;向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進管理體系;管理者代表的職責還可以包括就IT服務管理體系方面與外部機構(gòu)的聯(lián)絡。
1.1.3 系統(tǒng)調(diào)查、診斷
1.1.3.1 通過診斷，達到以下目的：
現(xiàn)有體系與標準的符合性：找出與標準之間差距;找出形成這些差距原因。
1.1.3.2 選擇合適的IT服務管理體系標準及其補充要求：
根據(jù)公司運作需要、合同要求、產(chǎn)品特點從ISO9000或其他標準中選擇適合于企業(yè)的管理體系標準;
在此的基礎(chǔ)上對選定標準進行必要的增刪，提出對IT服務管理體系補充要求。
1.1.3.3 識別確定對服務管理體系進行修改的內(nèi)容：
體系標準和要素選擇;機構(gòu)調(diào)整內(nèi)容;體系文件清單;需新編制的文件(清單)
1.1.3.4 診斷的依據(jù)
診斷工作一般應按某一合適的IT服務管理體系標準、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個方面：
管理體系標準：例如ISO20000標準;
診斷所選擇的標準與申請認證的標準應是同一類型的。
合同：
IT服務管理體系應能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應是論斷的一個重要依據(jù)。
本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：
如有關(guān)標準化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運行，診斷時要檢查的內(nèi)容。
社會或行業(yè)有關(guān)法規(guī)
IT服務管理體系不僅要滿足管理體系標準、合同和公司有關(guān)規(guī)定，還應該符合國家、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時應作為考慮。
⑴.有關(guān)法規(guī);
⑵.有關(guān)服務法規(guī);
⑶.有關(guān)環(huán)保法規(guī);
⑷.有關(guān)勞動法規(guī)
1.1.3.5 實施診斷的人員
實施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機構(gòu)，如諮詢機構(gòu)的人員，因此實施診斷的人員可以有如下幾方面：
諮詢?nèi)藛T：
如果公司聘請了諮詢?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進行。為此諮詢機構(gòu)可以委派專門診斷、檢查工作組，制訂計劃，在企業(yè)確認的基礎(chǔ)上按計劃進行診斷。
內(nèi)部審核員：