問：其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務認證是否要求企業(yè)建立服務體系文件呢？

答：是的。標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊?！?

認證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

相關(guān)制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務手冊”，或者“服務體系文件”都是可以的。

服務認證是對服務提供者的管理及服務水平是否達到相關(guān)標準要求的合格評定活動。采用國際通行的合格評定技術(shù)和方法，開展服務認證，促進服務組織能夠提供規(guī)范一致的服務，并獲得持續(xù)改進機會，提高顧客滿意水平，鞏固市場地位，為消費者提供透明、可信和可靠的消費環(huán)境，提高服務信息對稱性、增強消費意愿，為政府主管部門的監(jiān)管工作提供可采信的公共數(shù)據(jù)平臺和市場信息

養(yǎng)老服務指的是為老年人提供必要的生活服務，滿足其物質(zhì)生活和精神生活的基本需求。我國養(yǎng)老體系建設以居家為基礎、社區(qū)為依托、機構(gòu)為補充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務體系初步形成，老年宜居環(huán)境建設持續(xù)推進，老年人社會參與條件繼續(xù)優(yōu)化，老年人精神文化生活日益豐富，老年人優(yōu)待項目更加豐富、范圍大幅拓寬，老年人的獲得感和幸福感明顯增強。

商品售后服務認證

商品售后服務認證是第三方的服務認證，是由第三方認證機構(gòu)證明企業(yè)商品售后服務活動符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求或者標準的合格評定活動。

運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。