1. 可行性分析

可行性分析通?？砂顿Y必要性、組織可行性、技術(shù)可行性、財務(wù)可行性、經(jīng)濟可行性、社會可行性、風(fēng)險因素及對策等部分。由于各類型項目因行業(yè)特點而差異很大，具體到ISO 20000認(rèn)證，通常需要從管理基礎(chǔ)和效益兩方面進行考慮和分析。

首先是管理基礎(chǔ)分析。需要對組織自身的管理基礎(chǔ)，包括ITIL體系實施的基礎(chǔ)、當(dāng)前的組織架構(gòu)和當(dāng)前管理體系在認(rèn)證過程中的風(fēng)險進行的評估。

對于那些已經(jīng)成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說，需要更標(biāo)準(zhǔn)化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO 20000認(rèn)證將滿足其進一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時ISO 20000的持續(xù)改進機制也確保管理流程具備更強的生命力。

其次是效益分析?？梢詮馁Y源配置的角度衡量認(rèn)證項目的收益，評價認(rèn)證項目在實現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)、有效配置IT資源、改善運行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。

費用方面，通常認(rèn)證實施項目包含以下5個部分：

1) 認(rèn)證咨詢服務(wù)費(咨詢合作方，可選)

2) 認(rèn)證服務(wù)費(審核機構(gòu))

3) 培訓(xùn)費用(可選)

4) 認(rèn)證相關(guān)參考資料、宣傳費用(可選)

5) 工具軟件費用(可選)

具體費用根據(jù)組織規(guī)模而有所不同。對于希望通過該項認(rèn)證的組織來說，在項目方案中應(yīng)確認(rèn)認(rèn)證服務(wù)費用是否包含后續(xù)年度的復(fù)審、復(fù)評和證書管理費用等。

除以上介紹的管理基礎(chǔ)分析、效益分析、認(rèn)證實施計劃、資源與費用等主要內(nèi)容外，認(rèn)證可行性方案中還可以包括ISO 20000認(rèn)證介紹、風(fēng)險因素及對策等內(nèi)容，組織可根據(jù)自身情況豐富方案內(nèi)容。

下面簡要介紹幾個認(rèn)證準(zhǔn)備階段常用的調(diào)研方式。

1.問卷調(diào)查

問卷調(diào)查是為常用的方式之一，優(yōu)點是可以讓受訪對象能夠有針對性地準(zhǔn)備收集材料、整理相關(guān)信息，同時準(zhǔn)備的時間也相對充裕。在調(diào)研問卷回收的基礎(chǔ)上，可以安排進行面對面的訪談，對問卷中的重要部分進行展開了解。

問卷調(diào)查可根據(jù)ISO 20000的特點進行設(shè)計，主要包括2個部分，即管理體系和13個管理流程。管理體系部分的調(diào)研范圍涵蓋認(rèn)證目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、員工職位描述、人員知識結(jié)構(gòu)、文檔體系、培訓(xùn)體系、內(nèi)部審計和改善計劃等方面。管理體系的調(diào)研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000體系整體質(zhì)量管理人員，或稱質(zhì)量經(jīng)理，對整個體系負(fù)有管理職責(zé)。管理流程部分相對細節(jié)層面的內(nèi)容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。管理流程的調(diào)研對象為組織內(nèi)當(dāng)前負(fù)責(zé)相關(guān)流程或者工作的管理和技術(shù)人員，通?？砂↖SO 20000體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調(diào)人員和流程執(zhí)行人員。