一般情況下，一個(gè)智能客服的作用就是：一個(gè)客服的機(jī)器人負(fù)責(zé)回答客戶的一些高頻簡(jiǎn)單問題，將疑難問題交給人工客服團(tuán)隊(duì)來回答。那這個(gè)一定比例是多大比例呢？我這邊寫了一個(gè)百分之 X，也就是說這個(gè)比例不太確定，它是根據(jù)不同的場(chǎng)景以及不同的技術(shù)條件，不同廠商的技術(shù)能力而不同的，有的廠商是 80%，有的是 90%，有的甚至 95%，這都是不確定的。

總之智能客服做的一個(gè)技術(shù)目標(biāo)就是：一定比例的解決客服的簡(jiǎn)單的高頻問題，將疑難問題仍然交給人工客服團(tuán)隊(duì)。這是目前智能客服一個(gè)基本的技術(shù)目標(biāo)，是一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。那么想讓客服的機(jī)器人來完全取代人工客服，這個(gè)目標(biāo)到目前為止，在絕大部分場(chǎng)景下還是沒有辦法實(shí)現(xiàn)的。

不過到現(xiàn)在為止，整個(gè)智能客服系統(tǒng)的發(fā)展非常快，應(yīng)用也劃分了很多的細(xì)分領(lǐng)域。大致可以分為以下幾種：

大類是對(duì)話操作系統(tǒng)級(jí)別的系統(tǒng)。那么這一類系統(tǒng)比較有代表性的有亞馬遜的 Alexa，這些系統(tǒng)都希望做操作系統(tǒng)級(jí)別的人機(jī)對(duì)話，就是把人機(jī)對(duì)話直接做成一個(gè)操作系統(tǒng)，那在這個(gè)系統(tǒng)上開發(fā)各種各樣不同的智能硬件、軟件等等這些應(yīng)用。

第二大類，就是智能客服，智能客服里面又細(xì)分成兩類：一類是企業(yè)內(nèi)部的智能客服，為了企業(yè)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展需要研發(fā)的智能客戶系統(tǒng)；還有一類是對(duì)外服務(wù)的智能客服，并且以 SaaS 的方式對(duì)外服務(wù)。

第三大類就是個(gè)人助理類，有名的就是蘋果的 Siri，還有微軟的 Cortana 等。智能家居現(xiàn)在做得比較火熱的就是一些智能音箱，比如說亞馬遜 Echo 等。還有些公司是做一些智能交互的服務(wù)，這些智能交互服務(wù)主要是自然語(yǔ)言處理和意圖識(shí)別方面的服務(wù)，其他的廠商可以基于這些智能交互服務(wù)做一些自己的應(yīng)用。

另外還有一些教育類的教育機(jī)器人，知識(shí)問答類的機(jī)器人和開放領(lǐng)域聊天類的機(jī)器人。

后一類是開放平臺(tái)，這個(gè)開放平臺(tái)也可以叫 Bot Factory，比較有代表性的，有 Google 的 API.AI、Facebook 的 Wit.AI、還有微軟的 Luis.AI 等等。這些開放平臺(tái)主要是做任務(wù)對(duì)話方面的一些定制。

在以上多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的應(yīng)用中，目前智能客服系統(tǒng)常見的形式是在人工客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，擴(kuò)展出智能客服的功能，常見的功能有 單輪問答、功能對(duì)話和人機(jī)協(xié)作。

智能客服系統(tǒng)能將話務(wù)員與客戶的通話實(shí)時(shí)翻譯成文字，為存儲(chǔ)、分析、監(jiān)控提供更多中可能。

朗深.歐尼達(dá)推出的“AI智能呼叫中心升級(jí)套件”，能在現(xiàn)有呼叫中心不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，包括智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢等，是對(duì)現(xiàn)有呼叫中心AI升級(jí)的選擇。