智能客服機(jī)器人是聊天機(jī)器人的一種，指的是在售前咨詢、產(chǎn)品服務(wù)、售后維護(hù)、投訴管理等客服工作中使用了人工智能技術(shù)的智能客服系統(tǒng)。隨著人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的應(yīng)用日趨成熟，智能客服的概念已經(jīng)不局限與客服機(jī)器人自動回復(fù)的范疇，而是滲透于客服中心工作的各個環(huán)節(jié)中。伴隨著人工智能應(yīng)用場景的日漸豐富，客服崗位融入了人工智能技術(shù)，也是未來企業(yè)客服系統(tǒng)發(fā)展的趨勢。

智能客服機(jī)器人能夠從多個方面促進(jìn)客服質(zhì)量的提升，我們可以從事前、事中、事后分別來看：

1.事前的智能訪客分流能根據(jù)訪客與機(jī)器人的交互行為、交互內(nèi)容進(jìn)行分流邏輯判斷，將訪客分配給目標(biāo)客服人員，確保服務(wù)的針對性和連續(xù)性

2.事中的智能場控功能能夠?qū)头掃M(jìn)行監(jiān)控，及時對問題會話進(jìn)行預(yù)警，方便客服管理人員快速介入，及時對客戶進(jìn)行安撫，并解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。

3.在客服接待中，智能輔助人工功能也能夠促進(jìn)客服回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量更可控。

4.我們再看事后的質(zhì)檢功能，由于智能質(zhì)檢效率更高、成本更低，允許企業(yè)對全量會話進(jìn)行質(zhì)檢，更好地促進(jìn)客服人員的提升。

從技術(shù)上來說，智能客服機(jī)器人將有以下幾方面的發(fā)展趨勢：

一、核心產(chǎn)業(yè)鏈分工細(xì)化

還是那句話：“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。電話機(jī)器人使用了很多AI技術(shù)，例如ASR語音識別、TTS文字語音合成、NLP自然語言處理等。之中的每項(xiàng)技術(shù)都有較高難度，直到目前也沒有達(dá)到完美的程度，需要大量的持續(xù)的投入不斷優(yōu)化。部分電話機(jī)器人廠商本著省錢的想法，使用并不成熟的產(chǎn)品給客戶使用，效果很不理想。事實(shí)上，充分利用專業(yè)廠商的提供的成熟產(chǎn)品才是提升機(jī)器人整體效果的方式。

二、公有云向行業(yè)私有的轉(zhuǎn)化

在近幾年，大量的公有云電話機(jī)器人充斥市場，這些公有云電話機(jī)器人可以定義簡單的話術(shù)，只需要注冊賬號就可以開通并按照使用量來付費(fèi)。這類機(jī)器人滿足了部分推銷或電話詐騙的商家的需求，給普通用戶帶來了極大的困擾，隨著電信法規(guī)的逐步完善，必將逐漸淡出市場。

反觀行業(yè)級應(yīng)用，例如基于電話機(jī)器人的智能客服、客戶回訪、訂單處理、信息查詢等業(yè)務(wù)正逐步得到應(yīng)用。對于行業(yè)而言，公有云的部署存在各種弊端，尤其對于政企、公安、電力等大型行業(yè)，這些行業(yè)一般都建設(shè)了行業(yè)專網(wǎng)，因此必須進(jìn)行本地化部署。行業(yè)級私有化部署是未來電話機(jī)器人發(fā)展的主流方向。

三、對話能力更加靈活可控

在行業(yè)化的電話機(jī)器人應(yīng)用中，業(yè)務(wù)場景更加復(fù)雜，對電話機(jī)器人的話術(shù)交互提出了更高的要求。

通常的話術(shù)一般通過圖形化或結(jié)構(gòu)化的描述語言進(jìn)行定義。但是，這種定義式的話術(shù)往往不能完全滿足特定的業(yè)務(wù)需求。作為一種解決方式，朗深技術(shù)的電話AI中間件中，可以由業(yè)務(wù)層對話術(shù)的逐句級控制。

總的說來，如何實(shí)現(xiàn)更加靈活的話術(shù)交互，也是未來發(fā)展的一個趨勢。通過對客服工作各個環(huán)節(jié)的智能化優(yōu)化來提升客服中心的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，同時降低企業(yè)客服成本。