呼叫中心是通過電話等通信方式來為客戶提供各種各樣的服務(wù)。呼叫中心是一個(gè)不與客戶直接見面而進(jìn)行客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。它的主要特點(diǎn)是通過電話、傳真、郵件、e-mail、網(wǎng)上交談（chat） 、交互式網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)錄像片來實(shí)施客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售，并且通過中心數(shù)據(jù)庫收集、處理并分析各式各樣的客戶信息，后將分析報(bào)告給公司決策部門。

什么是多媒體呼叫中心：

多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，并通過連接企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、率、服務(wù)的系統(tǒng)。

呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：

(1)整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道．建立以客戶為中心的服務(wù)模式；高質(zhì)量、率、地為客戶提供多種服務(wù)。

(2)提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度．吸引新n"J客戶并留住現(xiàn)有客戶。

(3)提供客戶個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù)．提高客戶滿意度。

客戶服務(wù)是與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對(duì)客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡單的過程。客戶服務(wù)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

多媒體呼叫中心的作用

多媒體呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，不僅提供語音/視頻類實(shí)時(shí)交互手段，還支持Web類接入方式，如支持客戶與客戶代表之間的文字交談，并可以提供基于VoIP的點(diǎn)擊通話、回呼請(qǐng)求、護(hù)航瀏覽等功能，客戶可以在一次服務(wù)過程中體驗(yàn)文字、

語音與視頻等多種模式的組合式服務(wù)。

多媒體呼叫中心在對(duì)各種媒體接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的路由和排隊(duì)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上，綜合了SMS/Email/即時(shí)消息等接入方式的非實(shí)時(shí)特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客戶代表，不再采用傳統(tǒng)方式一對(duì)一服務(wù)，而可以對(duì)來自不同媒體接入（如SMS、IM）的多個(gè)客戶同時(shí)提供服務(wù)，大大提高了工作效率。同時(shí)，客戶也可以根據(jù)自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸方式，與多媒體呼叫中心進(jìn)行交互。

長沙朗深信息技術(shù)有限公司成立于2009年，公司多年專注電話語音中間件產(chǎn)品研發(fā)，擁有豐富的CTI產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，核心產(chǎn)品包括“UniMedia電話語音中間件”、“iSoftCall軟交換電話中間件”、“iSoftCall智能電話終端”等，客戶遍布全國及東南亞、非洲等地區(qū)，著力于為廣大系統(tǒng)集成商提供快速的呼叫中心以及語音產(chǎn)品集成方案。