21世紀(jì)，物流在我國蓬勃發(fā)展。作為新世紀(jì)有發(fā)展前景的行業(yè)，她理應(yīng)有一個(gè)好的景象。如果實(shí)地調(diào)查我國物流市場現(xiàn)狀，你會感到：物流理論和物流公司的實(shí)際運(yùn)作相去甚遠(yuǎn)，景象不盡人意。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？是理論超前，還是運(yùn)作模式落后？筆者通過對眾多物流公司的考察，從司空見慣的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)了一些本質(zhì)的東西。

一、破舊的包裝

現(xiàn)在國內(nèi)物流公司發(fā)送的貨物普遍存在嚴(yán)重的磨損問題，外包裝普遍沾有污垢，包裝破損也很常見。這種情況不但影響客戶滿意度，而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。破舊的包裝是我國物流業(yè)直接的外在表現(xiàn)，那么隱藏其后的是什么東西呢？

1．對物流的包裝不重視。一些物流公司認(rèn)為，包裝是臨時(shí)的，用后即棄，能省則省。他們對物品包裝的作用存在認(rèn)識誤區(qū)，或只進(jìn)行簡單包裝，或干脆不包裝，而使用托運(yùn)人本來的包裝代替物流包裝。國內(nèi)物流公司中很少有對物品進(jìn)行專業(yè)的二次包裝（耐磨、防震、防濕等）作業(yè)的，這樣在運(yùn)送投遞的過程中，托運(yùn)人原有物品的外包裝損毀當(dāng)然難以避免。所以，當(dāng)收貨人拿到貨物時(shí)，物品外包裝面目皆非也就不足為奇了。

2．配送作業(yè)的環(huán)境惡劣。和管理人員的辦公室比起來，配送倉庫的條件就非常差。悶熱的倉庫，缺少放散貨的架子，貨物雜亂無章地堆在一起，地面上滿是灰塵和水漬；運(yùn)貨車輛亂停亂放。在這樣的環(huán)境里，很難保證客戶的貨物不變得亂七八糟。然而，不少物流公司的景象的確如此。

3．運(yùn)輸與搬運(yùn)作業(yè)落后。我國貨運(yùn)業(yè)的“野蠻裝卸”屬業(yè)內(nèi)久治不愈的頑疾。即使用高價(jià)格的EMS發(fā)送貨物，也存在不同程度的磨損。到底是什么原因造成的呢？普遍的看法是作業(yè)工人素質(zhì)太低。另外，企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，也是一個(gè)直接原因。比如，運(yùn)輸車輛距地面一米多高，在沒有裝卸機(jī)具的情況下，大件貨物要四五個(gè)人才能卸下來。而一般工人送貨、卸貨的時(shí)候人數(shù)比較少，又沒有專用機(jī)具，想卸下貨物，恐怕只有往下拋了。

二、員工素質(zhì)不高

員工素質(zhì)是決定公司發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流公司的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，加之人員素質(zhì)不高，造成服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約公司發(fā)展的瓶頸。通過兩個(gè)實(shí)例或許更能形象地說明這一點(diǎn)。

一次，我的同事到某物流公司查貨，接電話的人不但說話陰陽怪氣，而且對貨物的情況還一問三不知。當(dāng)時(shí)客戶急著要貨，我的同事對物流公司工作人員漫不經(jīng)心的態(tài)度非常氣憤。他想投訴，但是只有這一部電話可以打通，同事只好作罷。其實(shí)，當(dāng)客戶不投訴或無法投訴時(shí)，物流公司的損失可能更大。因?yàn)?，很有可能該物流公司將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶。起碼，該物流公司口碑式的企業(yè)形象會受到沉重打擊。

另一件事情是：我的一個(gè)同事工作調(diào)動(dòng)，托運(yùn)的行李一直沒有音信。當(dāng)他追查行李下落的時(shí)候，才知道是自己寫錯(cuò)了電話號碼。物流公司按填寫的地址送貨上門三次，都因電話不對，找不到收件人而返回。送貨司機(jī)非常惱火，揚(yáng)言不再給送貨了。我的同事聞?dòng)嵑蠓謩e給貨運(yùn)公司和司機(jī)打電話，說明情況、賠禮道歉，并請求再次送貨。物流公司同意再次送貨，但司機(jī)把本應(yīng)送上門的行李扔在樓下后揚(yáng)長而去。

經(jīng)常看到一些物流公司的員工送貨時(shí)不太注意形象：穿衣不整潔；有的敞胸露懷，卷著褲腿，躺在貨物上等人；有的從車上往下扔貨物；有的只顧自己方便把車亂停放；有的開快車、闖紅燈或者違章駕駛。

其實(shí)，我本人倒經(jīng)歷過一次與上兩例截然不同的事：有一次，我準(zhǔn)備寄一個(gè)電吹風(fēng)到境外。我打電話給某一個(gè)國際知名的大公司，由于一些技術(shù)問題，該公司上門收貨三次，才把貨物寄出去。我很納悶地問他們：三次上門的成本已超過我付的運(yùn)費(fèi)了，你們做這個(gè)太不劃算了。上門的員工笑著說：我們不會總遇到這種問題吧。別人不做或不能做的事，我們就做，這就是我們公司的獨(dú)特之處。

上舉事例，事情都不算大，但截然不同的兩種態(tài)度卻以活體廣告的形式告訴我應(yīng)該選擇哪家物流公司。

現(xiàn)在，物流公司拼搶客戶已達(dá)到了白熱化的程度：上至總經(jīng)理，下至市場推廣人員，都為爭取客戶煞費(fèi)苦心?？蛻羰枪旧娴幕A(chǔ)，可是客戶就這么簡單地被一線人員推開了?？蛻羧绻煌对V，管理層不會知道丟失客戶的真正原因。每個(gè)員工的素質(zhì)都關(guān)系著公司的利益，相對來說，管理層和客戶的距離比較遠(yuǎn)，和客戶發(fā)生直接聯(lián)系的是一線人員。一線員工的素質(zhì)不僅反映了公司的服務(wù)水平，也反映了管理層的水平。發(fā)生損害公司聲譽(yù)的事情，單單責(zé)備一線員工是沒有用的，管理層負(fù)有不可推卸的責(zé)任。即使把肇事的員工解雇也沒有什么實(shí)際意義。因?yàn)?，治?biāo)不治本的做法，并不能杜絕類似情況再次發(fā)生。

一個(gè)缺乏良好的管理制度和完善的員工培訓(xùn)制度的物流公司，其員工的“雜牌軍”形象和行為，是不會吸引并贏得客戶的。

三、物流專業(yè)人員缺乏實(shí)際工作能力

物流專業(yè)人員基本可以分為兩類：一類是從事教學(xué)科研的人員，主要是集中在各大院校的教師，還包括一些正在攻讀物流專業(yè)的研究生和博士生；另一類是具體的物流從業(yè)人員，這部分人集中在企業(yè)。前者是理論型專業(yè)人員，后者是實(shí)戰(zhàn)型專業(yè)人員。

我曾經(jīng)旁聽過一所大學(xué)MBA班（物流方向）的討論會。參加者除了在讀MBA的學(xué)生，還有一些教授。討論會上，他們讀了很多的經(jīng)典案例，講了不少吸引人的故事。當(dāng)然免不了大談特談聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹的經(jīng)驗(yàn)啟示；馬士基、沃爾瑪?shù)某晒δＪ剑粚殱嵐镜膴^斗歷程。然而當(dāng)談到華南地區(qū)的物流市場時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他們大多沒有到貨運(yùn)市場考察過，甚至一些人對于廣州市物流公司的狀況一點(diǎn)不知情。他們得到的信息、知識，都是從書上看來的，很少有自己的獨(dú)立觀點(diǎn)。沒有親自調(diào)查過實(shí)際的市場運(yùn)行狀況，寫的論文多半是援引別人的觀點(diǎn)、例子和調(diào)查結(jié)果。顯然，理論型的專業(yè)人員這種脫離實(shí)際的理論研討對我國物流業(yè)的發(fā)展難以有實(shí)質(zhì)性的幫助。

一些物流公司的經(jīng)理、主管級的人物，對于工作中的問題缺乏基本的專業(yè)見解。主要表現(xiàn)為對行業(yè)分析、部門發(fā)展規(guī)劃等對公司有關(guān)鍵意義的論題缺少獨(dú)立的認(rèn)識，寫出的報(bào)告、規(guī)劃多是參考別人的東西拼湊成的，因而很多都是脫離公司實(shí)際運(yùn)營狀況的，所以執(zhí)行起來難以有實(shí)效。

很多物流從業(yè)人員一味地迷信崇拜所謂的專家意見，熱衷于談?wù)撘恍┬迈r的理論；要么就是急著去考一個(gè)什么證書，以表明自己已經(jīng)具有從事物流職業(yè)的能力了?？偟恼f，研究物流業(yè)應(yīng)該怎樣做的比較多，但研究當(dāng)前物流業(yè)的現(xiàn)狀、存在哪些差距和怎樣縮小這種差距的人很少。實(shí)戰(zhàn)型的人員不具備一線作戰(zhàn)能力，使我國物流企業(yè)的競爭能力遠(yuǎn)不及他人。