所謂智能客服機器人，其實是一種能夠使用自然語言與用戶進行交流的人工智能信息系統(tǒng)，它采用包括自然語言理解、機器學習技術在內的多項智能人機交互技術，能夠識別并理解用戶以文字或語音形式提出的問題，通過語義分析理解用戶意圖，并以人性化的方式與用戶溝通，向用戶提供信息咨詢等相關服務。

傳統(tǒng)客服行業(yè)基于人工坐席，這樣的純人工服務模式往往依賴大量的人力和精力。如果能夠自動答復簡單重復的用戶咨詢，就可以極大地提高用戶的滿意度，同時降低企業(yè)的經營成本。在市場強烈的需求下，結合人工智能技術的智能客服機器人由此興起。而后，隨著人工智能技術的迭代更新，語義分析、大數(shù)據以及深度學習等技術的不斷突破，深入客戶服務場景應用的不斷優(yōu)化，智能客服行業(yè)得到質變提升。無論是客服處理效率、客戶信息管理還是人性化程度方面，智能客服機器人都將傳統(tǒng)客服遠遠拋在身后。

傳統(tǒng)客服的痛點：

1、客服培訓成本高：新手客服培訓時間長，上手門檻高

2、客服響應速度慢：同時接待多個客戶，且需要處理復雜的業(yè)務問題

3、客服接待量有限：客服精力有限，每天多只能工作8個小時

4、客戶體驗沒有保障：客服工作壓力大，情緒容易波動，進而影響客戶體驗

5、多渠道管理難度大：如同時接入網站、app、微信公眾號等多個渠道，統(tǒng)一管理的難度較大

6、知識庫維護成本高：傳統(tǒng)方式需要添加成千上萬個問題，經常需要修改，工作量大且容易遺漏

智能客服機器人的功能：

1、全渠道接入：支持單平臺多渠道接入，統(tǒng)一在同一個智能客服運營平臺維護知識庫答案

2、引導式對話：能夠根據業(yè)務流程，引導用戶理清復雜、模糊問題，給予用戶直接清晰的答案

3、功能直達：對接客戶產品體系，用戶可以通過口語指令，直接打開客戶APP內的功能頁面

4、富文本問答：富媒體消息交互，支持文字、圖片、音頻、附件等自定義消息

5、動態(tài)答案：對接客戶系統(tǒng)接口，將實時更新的數(shù)據信息反饋給客戶

6、自主學習：機器人通過自學習新知識達到擴充知識，運營人員只需復核即可加入知識庫

人工智能的高速發(fā)展帶動了不少企業(yè)的進步，無論是工作形式還是工作效率，都是一場革命。朗深技術推出的“AI智能呼叫中心升級套件”，能在現(xiàn)有呼叫中心不做代碼級修改的情況下，輕松實現(xiàn)基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括電話機器人，智能客服系統(tǒng)等，已經完成國產操作系統(tǒng)適配，并成功應用于政府、公安、消防、機場、供熱等高端智能呼叫中心，是對現(xiàn)有呼叫中心AI升級的選擇。