客服作為客戶與企業(yè)之間的紐帶，承擔(dān)著直接為客戶服務(wù)的工作。解答業(yè)務(wù)問(wèn)題、處理服務(wù)糾紛，加深客戶對(duì)企業(yè)的了解、增進(jìn)客戶與企業(yè)之間的感情。曾經(jīng)蘋果的蘋果的Siri、微軟的小冰、百度的度秘都風(fēng)靡一時(shí)，“日常調(diào)戲Siri”也成為了一條梗。

隨著新媒體的高速發(fā)展，消費(fèi)者和企業(yè)有了更多的接觸渠道和機(jī)會(huì)，客服咨詢量暴增。雖然不少企業(yè)都嘗試通過(guò)增大人力資源投入來(lái)保證消費(fèi)者的咨詢溝通能夠得到滿足，然而效果卻不盡如人意。如何用有限的客服資源滿足不斷增長(zhǎng)的海量用戶服務(wù)請(qǐng)求，智能客服機(jī)器人成為大多數(shù)企業(yè)的解決方式。

其中伴隨著“智能聊天機(jī)器人”的概念在國(guó)外火熱研究的上線，對(duì)智能機(jī)器人是不是會(huì)有很多問(wèn)題，以下是智能客服機(jī)器人自創(chuàng)立而來(lái)的發(fā)展歷史，看完后你就知道智能客服機(jī)器人是怎么回事了。

智能客服機(jī)器人發(fā)展階段：匹配，滿足單一關(guān)鍵詞觸發(fā)問(wèn)答

階段的還稱不上智能客服，準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，可以定義為機(jī)械客服機(jī)器人，類似于微信公眾號(hào)后臺(tái)的關(guān)鍵詞回復(fù)，給定的詞匯才能彈出應(yīng)答。如果稍有偏差，客戶就無(wú)法獲得相應(yīng)的答案

智能客服機(jī)器人發(fā)展第二階段：模糊匹配，滿足相近的詞義的關(guān)鍵詞觸發(fā)問(wèn)答

這是單一關(guān)鍵詞觸發(fā)問(wèn)答升級(jí)版，它基于語(yǔ)句字面相似度，對(duì)預(yù)先定義的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)進(jìn)行模糊匹配，實(shí)現(xiàn)不同用戶相似問(wèn)法的回答。需要人工在前期輸入龐大的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。根據(jù)語(yǔ)句字面相似度，智能客服將預(yù)先設(shè)定的答案進(jìn)行模糊匹配。由于語(yǔ)言文化的博大精深，字面相似也有可能代表不同的語(yǔ)義，而機(jī)器人對(duì)這樣的問(wèn)法很難識(shí)別，服務(wù)體驗(yàn)也難以提升。

智能客服機(jī)器人發(fā)展第三階段：自然語(yǔ)言分析及語(yǔ)義分析，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜用戶咨詢的更的回答

自然語(yǔ)言分析指把一個(gè)句子拆分，把里面每一個(gè)詞加以分析，給每個(gè)詞加一個(gè)權(quán)重，根據(jù)權(quán)重的綜合算法來(lái)匹配知識(shí)庫(kù)中的答案。這一階段的客服機(jī)器人已經(jīng)較為先進(jìn)，人工智能AI客服逐漸靠近人類思維，開始擬人化。但其準(zhǔn)確性依賴底層復(fù)雜算法和知識(shí)庫(kù)維護(hù)。

智能客服機(jī)器人發(fā)展第四階段：深度學(xué)習(xí)，機(jī)器人更了解人的意圖

目前的機(jī)器學(xué)習(xí)算法架構(gòu)，包括循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、LSTM(長(zhǎng)短記憶網(wǎng)絡(luò))等。深度學(xué)習(xí)算法可以對(duì)上下文進(jìn)行建模，提升上下文語(yǔ)義識(shí)別能力，從大量未標(biāo)注的數(shù)據(jù)中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而理解上下文內(nèi)容，再根據(jù)實(shí)時(shí)提取到的客戶情緒加以分析，從而給出準(zhǔn)確解答。

人工智能的高速發(fā)展帶動(dòng)了不少企業(yè)的進(jìn)步，無(wú)論是工作形式還是工作效率，都是一場(chǎng)革命。朗深技術(shù)推出的“AI智能呼叫中心升級(jí)套件”，能在現(xiàn)有呼叫中心不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括電話機(jī)器人，智能客服系統(tǒng)等，已經(jīng)完成國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)適配，并成功應(yīng)用于政府、公安、消防、機(jī)場(chǎng)、供熱等高端智能呼叫中心，是對(duì)現(xiàn)有呼叫中心AI升級(jí)的選擇。