顧客的需求及未來的期望，永遠(yuǎn)是組織實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新的強(qiáng)牽引力。組織要把能否持續(xù)滿足顧客需求并超越顧客期望，作為改進(jìn)的著眼點(diǎn)和立足點(diǎn)緊緊抓住不放。一是要以顧客需求為牽引，著力拓展改進(jìn)的路子。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)“10 改進(jìn)”要求，組織應(yīng)從現(xiàn)實(shí)滿足顧客需求的程度和應(yīng)對(duì)顧客未來期望的角度，放眼量、強(qiáng)優(yōu)勢(shì)、補(bǔ)短板、防風(fēng)險(xiǎn)，確定和選擇改進(jìn)項(xiàng)和改進(jìn)方式，包括采用糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突破性變革、創(chuàng)新和重組等活動(dòng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性，增強(qiáng)組織的發(fā)展動(dòng)力和活力，以不斷滿足顧客的需求，更主動(dòng)地應(yīng)對(duì)顧客未來的期望。二是要以問題為導(dǎo)向，注重尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。要結(jié)合實(shí)施“4.2 理解相關(guān)方的需求和期望”、“8.2.1 顧客溝通”、“8.5.5 交付后的活動(dòng)”和“9.1.2 顧客滿意”、“9.1.3 分析與評(píng)價(jià)”等條款要求，從及時(shí)了解、實(shí)時(shí)監(jiān)視和分析評(píng)審及處置反饋所獲得的相關(guān)信息中，選擇和抓住改進(jìn)的機(jī)會(huì)，針對(duì)問題實(shí)施改進(jìn)、破解困境，盯著風(fēng)險(xiǎn)搶抓機(jī)遇、防范風(fēng)險(xiǎn)，拿出有針對(duì)性的改進(jìn)對(duì)策和措施，實(shí)施持續(xù)不斷的螺旋式的有效改進(jìn)，以達(dá)到持續(xù)滿足顧客要求和期望，不斷增強(qiáng)顧客滿意的目的。三是要以實(shí)效為目的，努力達(dá)成改進(jìn)的預(yù)期成果。要通過實(shí)施“10.2 不合格和糾正措施”要求，對(duì)出現(xiàn)的不合格包括來自顧客抱怨和投訴的問題，不僅要采取措施進(jìn)行糾正，更重要的是分析和消除不合格的原因，舉一反三，查找是否存在或可能發(fā)生類似的不合格，采取有效的糾正措施，實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。不僅要關(guān)注整改的過程，更要關(guān)注整改的成效。在這一整改過程中，如果涉及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的情況，應(yīng)及時(shí)更新和完善風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃與措施，以預(yù)防和減少不利影響。要通過實(shí)施“10.3 持續(xù)改進(jìn)”要求，有效利用分析與評(píng)價(jià)結(jié)果、管理評(píng)審輸出和售后服務(wù)信息等，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)遇，切實(shí)在增強(qiáng)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和提升顧客滿意度信任度上下功夫、見實(shí)效、求發(fā)展。

【84】講一講質(zhì)量管理體系

1.先講一講官方的定義

百度百科的定義是:在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。

一個(gè)企業(yè)，基本的使命是盈利。為盈利而開展生產(chǎn)。

因此，質(zhì)量管理體系就是對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行分析，確定管理流程、優(yōu)化配置相關(guān)資源，以生產(chǎn)過程為基礎(chǔ)，以企業(yè)為整體，形成一整套系統(tǒng)化的管理，并通過文本化的形式予以提現(xiàn)，用來規(guī)定、指導(dǎo)生產(chǎn)和管理，保持并提高企業(yè)業(yè)績(jī)。

所以，質(zhì)量管理體系是什么？

就是企業(yè)結(jié)合自身的資源、確定管理過程、明確各部門職責(zé)及相互作用，對(duì)影響企業(yè)生產(chǎn)過程的各環(huán)節(jié)做出明確規(guī)定，以指導(dǎo)生產(chǎn)和管理，持續(xù)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并將上述過程以文本化形式予以體現(xiàn)的整套管理方法。

2.它的起源其實(shí)很神秘

質(zhì)量管理思想早起源于美國(guó)軍方。

第二次世界大戰(zhàn)前后，美國(guó)軍事工業(yè)發(fā)展很快，美國(guó)國(guó)防部對(duì)武器生產(chǎn)廠家采取一系列有效的全過程質(zhì)量控制措施，以提高武器質(zhì)量。

美國(guó)的這一系列質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)武器生產(chǎn)的企業(yè)和軍工供應(yīng)商。

標(biāo)準(zhǔn)要求把企業(yè)一切應(yīng)該做的事情訂立成質(zhì)量手冊(cè)，通過程序文件和一系列質(zhì)量表格來控制，其觀點(diǎn)是想到就要寫到，寫到就要做到。用嚴(yán)密的程序手冊(cè)來保證過程的進(jìn)行。

該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求在軍品生產(chǎn)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，很快在涉及人身的壓力容器和核電站等部門得到推廣。

從此，世界各國(guó)就先后建立、使用、推廣質(zhì)量保證管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而根據(jù)各自標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)提出的一整套管理要求，就逐漸演變成了企業(yè)自身追求產(chǎn)品質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力，從而建立自身的成套管理體系——質(zhì)量管理體系。