沃納·海森堡說(shuō)，“大自然從不輕易泄露自己的秘密，她只會(huì)對(duì)我們的提問(wèn)做出回答”，在人與人的交流與溝通中，為了獲得信息、傳遞資料、交流情感，溝通者之間常常要進(jìn)行“提問(wèn)”與“回答”，在一問(wèn)一答之間，完成了信息的傳遞并回答疑問(wèn)。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，部分溝通者之間常常出現(xiàn)‘錯(cuò)問(wèn)”、“問(wèn)錯(cuò)”或者“錯(cuò)答”、“亂答”的現(xiàn)象.本章主要探討問(wèn)與答的作用、問(wèn)與答的基本原則、問(wèn)與答的技巧以及問(wèn)答中所要注意的事項(xiàng)。

(一)掌握提問(wèn)技巧的作用

中醫(yī)講究的望、聞、問(wèn)、切四種療法，在人際交流過(guò)程中，同樣適用。提問(wèn)者必須掌握察言觀色的技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)具體的環(huán)境特點(diǎn)和談話者的不同特點(diǎn)進(jìn)行有效的提問(wèn)。掌握提問(wèn)技巧有以下三個(gè)作用。

1.有利于把握回答者的需求

通過(guò)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，提問(wèn)者可以從回答者那里了解更充分的信息，從而對(duì)回答者的實(shí)際需求進(jìn)行更準(zhǔn)確的把握。

2.有利于保持溝通過(guò)程中雙方的良好關(guān)系 當(dāng)提問(wèn)者針對(duì)回答者的需求進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，回答者會(huì)感到自己是對(duì)方注意的中心，他(她)會(huì)在感到受關(guān)注、被尊重的同時(shí)，更積極地參與到談話中來(lái)。

3.有利于掌控溝通進(jìn)程

主動(dòng)發(fā)出提問(wèn)可以使提問(wèn)者更好地控制對(duì)話溝通的進(jìn)度，以及今后與回答者進(jìn)行溝通的總體方向.一些經(jīng)驗(yàn)豐富的提問(wèn)者總是能夠利用有針對(duì)性的提問(wèn)來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)自己的詢問(wèn)目的和溝通目標(biāo)，并且還可以通過(guò)巧妙的提問(wèn)來(lái)保持友好的關(guān)系。

(二)掌握回答技巧的作用

回答問(wèn)題是溝通過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)之一，有效的回答建立在對(duì)提問(wèn)者的觀察、了解的基礎(chǔ)之上，具有以下四個(gè)作用。

1.有效回答問(wèn)題能夠使提問(wèn)者的疑問(wèn)得到解答

當(dāng)提問(wèn)者提出問(wèn)題時(shí)，或許期待關(guān)于溝通話題的更多內(nèi)容，或許希望與回答者就某些問(wèn)題展開(kāi)辯論?；卮鹫叩慕嵌染褪且獯鹛釂?wèn)者的疑問(wèn)，通過(guò)成功解答問(wèn)題，可以增強(qiáng)回答者的講話的說(shuō)服力，使對(duì)方不但獲得信息，而且心悅誠(chéng)服。

2.有效回答問(wèn)題能夠使回答者獲得進(jìn)一步的展示回答者在回答問(wèn)題時(shí)，更使自己繼續(xù)立于講話者的角度，他(她)擁有提問(wèn)者所不具備的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)回答的系統(tǒng)性與連貫性，使回答者自身的能力與學(xué)識(shí)獲得進(jìn)一步的展示，獲得溝通對(duì)象的認(rèn)可。

3.有利于減少與溝通者之間的誤會(huì)

在與提問(wèn)者溝通的過(guò)程中，很多回答者都經(jīng)常遇到誤解提問(wèn)者意圖的境況，不管造成這種問(wèn)題的原因是什么，終都會(huì)對(duì)整個(gè)溝通進(jìn)程造成非常不利的影響。因此，回答者應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步了解，弄清提問(wèn)者的真正意圖，然后根據(jù)具體情況采取合活的方式進(jìn)行解答以減少溝涌中的誤會(huì)。