呼叫系統(tǒng)品質(zhì)管理制度

實施目的：約束客服代表的服務用語、語氣語速、業(yè)務水平、耐心程度等服務要素。

實施方法：通過錄音、實時、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。

呼叫系統(tǒng)綜合考評制度

實施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序及工作環(huán)境。

實施方法：對交接班規(guī)范、值機秩序、電腦使用、衛(wèi)生等各項目做詳細考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

呼叫系統(tǒng)考勤管理制度

實施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數(shù)量。

實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。