呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。現代呼叫中心已經涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統(tǒng)一、的服務工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標準服務模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是現代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。

隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經從一些由高端貴族企業(yè)轉向平民化應用，呼叫中心已經開始走向普及。

1.CTI呼叫中心服務器

CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。

2.交互式語音應答子系統(tǒng)（IVR）

IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發(fā)和后臺業(yè)務數據庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。

3.自動傳真回復子系統(tǒng)（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業(yè)務數據按一定的格式合成為傳真文件。

4. 自動呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

選擇分配（SD）：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間長的坐席來服務。

5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉移

當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

7.多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。

8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。

9.電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

10.統(tǒng)計報表

對各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產品投訴率；按產品統(tǒng)計某個部件的故障率；數據庫營銷按區(qū)域調查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數據統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。11.班長席（質檢子系統(tǒng)）。

利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據。

:各分支機構融合通信網絡互聯(lián)互通，撥號方便、快捷、無需中轉，且系統(tǒng)內互打不產生費用，實現融合統(tǒng)一通信，圖形化web界面管理，維護方便； 2：系統(tǒng)平臺融合智能電話會議（選配模塊），其中支持web界面控制會議，包括禁音、禁麥、狀態(tài)顯示等功能，默認32方電話會議； 3：海外公司電話通過內網通信的方式，可借用大陸總部的融合通信系統(tǒng)的智能外線路由聯(lián)絡大陸客戶，可為海外公司節(jié)省大量的國際長途費用； 4：相對于傳統(tǒng)的融合通信，HEYCOM智能通信組網方案中除了添加了靈活可變的多層級IVR，同時借助智能系統(tǒng)，可以通報坐席位置、工號、服務質檢。銷售客服在處理工作的過程中將更加得心應手。

場景解決方案 房產：結合大數據平臺，解決房產企業(yè)撞單、丟單、搶單等問題，提高業(yè)務效率，分公司統(tǒng)一管理。 金融：結合呼叫中心系統(tǒng)、IP網絡，通過接口、大數據等手段實現智能風控。 教育：通過呼叫中心中的CRM系統(tǒng)，進行自定義標簽、記錄客戶跟進流程等功能。 回訪：通話過程中全程錄音，可以通過設置任務提醒的方式，實現智能回訪客戶。