呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。現(xiàn)代呼叫中心已經涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統(tǒng)一、的服務工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標準服務模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。

隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經從一些由高端貴族企業(yè)轉向平民化應用，呼叫中心已經開始走向普及。

對于呼叫中心的建設模式，目前有外包、自建、托管以及云計算呼叫中心四種方式，其各自有適應的用戶群體及業(yè)務范疇，呼叫中心系統(tǒng)功能：四者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構成。

呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。

基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)：

純手工操作和記錄，勞動力大，效率低，客戶抱怨多

不足：

1、操作不規(guī)范

人工操作難免會攙雜座席的習慣和一時的心情。

2、無呼叫記錄

任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識別，沒有專業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄和備份

3、無法對座席進行工作分配和績效考核

座席的質量影響企業(yè)的客戶管理水平和形象。

交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng)（IVR）：

也是基于傳統(tǒng)交換機，只是自動語音系統(tǒng)替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊臺。

不足：高成本，升級難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個性化需求。

基于板卡（語音板卡）的客服系統(tǒng)：

通信技術與計算機技術相結合（CTI技術），將電話語音與網(wǎng)絡獲取的數(shù)據(jù)進行協(xié)同和集成，實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)同步。

不足：應用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請求。

基于IP的呼叫中心系統(tǒng)：

采用先進的VOIP及軟件交換技術，增加了提供web呼叫服務功能，支持用戶從web站點直接訪問呼叫中心。

系統(tǒng)特點：

& 采用APM嵌入式系統(tǒng)，標準工業(yè)設計，運行達到電信級穩(wěn)定與；超靜音設計。

& 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現(xiàn)三網(wǎng)合一。 [2]

& 語音品質保障，采用降噪、回音消除技術保障通話音質，滿足企業(yè)商業(yè)應用需求。

& 呼叫中心系統(tǒng)平臺采用IP分布式呼叫中心技術和整合式CTI技術；CTI服務固化在IPPBX內，核心交換采用IPPBX技術，同時支持電路交換；系統(tǒng)平臺硬件、軟件都實現(xiàn)了高度整合；除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺設備上承載和實現(xiàn)，不使用分離的CTI中間件產品、錄音產品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。

& 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。

& 系統(tǒng)內嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應硬件以及線路資源。

& 支持全球不限區(qū)域的分布式遠程坐席。

& 個性化設計，統(tǒng)一WEB頁面管理；安裝、實施、擴展容易快捷。

& 開放的API接口，便于和第三方系統(tǒng)整合。合作共盈。