呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、服務(wù)對(duì)象的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理服務(wù)對(duì)象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行服務(wù)對(duì)象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

成本中心

成本中心(cost center)是其責(zé)任者只對(duì)其成本負(fù)責(zé)的單位，大多是只負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)的生產(chǎn)部門、勞務(wù)提供部門或給以一定費(fèi)用指標(biāo)的企業(yè)管理部門。成本中心有兩種:即基本成本中心和復(fù)合成本中心。兩者的主要區(qū)別是，前者沒(méi)有下屬成本中心，如生產(chǎn)車間的一個(gè)工段是一個(gè)成本中心，后者有若干個(gè)下屬成本中心。基本成本中心對(duì)其可控成本向上一級(jí)責(zé)任中心負(fù)責(zé)。

成本中心通常不產(chǎn)生直接收入，它的職責(zé)是用一定的成本去完成規(guī)定的具體任務(wù)。絕大部分的客戶服務(wù)中心就是成本中心，比如作為企業(yè)售后服務(wù)的客戶服務(wù)中心，它的目的是為客戶提供產(chǎn)品售后的技術(shù)支持、維修的電話支持.它不直接形成銷售收入，企業(yè)責(zé)任歸屬的原則如下：

①假如客戶服務(wù)中心通過(guò)自己的行動(dòng)能有效的影響一項(xiàng)成本的數(shù)額，那么該中心就要對(duì)這項(xiàng)成本負(fù)責(zé)。例如800電話的使用費(fèi)用，話費(fèi)可以由客戶服務(wù)中心進(jìn)行一定控制。

②假如某客戶服務(wù)中心有權(quán)決定是否使用某種資產(chǎn)或勞務(wù)，它就應(yīng)對(duì)這些資產(chǎn)或勞務(wù)的成本負(fù)責(zé)。比如對(duì)公司公用辦公設(shè)備的使用，如客戶服務(wù)中心有權(quán)決定它是否要使用公司某公用會(huì)議室，如果使用，就要對(duì)這個(gè)會(huì)議室的成本負(fù)一定的責(zé)任。

③客戶服務(wù)中心管理人員雖然不直接決定某項(xiàng)成本，但是上級(jí)要求他參與有關(guān)事項(xiàng)，從而對(duì)該項(xiàng)成本的支出施加了重要影響，則該客戶服務(wù)中心對(duì)該成本也要承擔(dān)責(zé)任。例如該客戶服務(wù)中心總經(jīng)理參與公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施，那所在客戶服務(wù)中心也要承擔(dān)一定的成本。

利潤(rùn)中心(profit center)是其責(zé)任人既能控制成木，又能控制收入的責(zé)任中心。一般是擁有產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策權(quán)的部門或單位，利潤(rùn)中心是較高層次的責(zé)任中心。一個(gè)利潤(rùn)中心通常包含若千個(gè)不同層次的下屬成本中心。要對(duì)其實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)額向上一級(jí)責(zé)任中心負(fù)責(zé)。對(duì)利潤(rùn)額負(fù)責(zé)的實(shí)質(zhì)是對(duì)收入和成本負(fù)責(zé)。

在利潤(rùn)中心，管理者沒(méi)有責(zé)任和權(quán)力決定該中心資產(chǎn)的投資水平，因而利潤(rùn)就是其的業(yè)績(jī)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。管理者對(duì)利潤(rùn)中心具有幾乎全部的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)，并可根據(jù)利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其作出評(píng)價(jià)。例如戴爾計(jì)算機(jī)公司，其電話直銷部門對(duì)產(chǎn)品的銷售有完全的控制，并在一定程度上能控制生產(chǎn)環(huán)節(jié)，公司也主要是根據(jù)其利潤(rùn)的多少來(lái)評(píng)價(jià)該電話直銷部門的業(yè)績(jī)。

一般來(lái)說(shuō)利潤(rùn)中心有兩種類型:一種是自然的利潤(rùn)中心，它直接向企業(yè)外部出售產(chǎn)品，在市場(chǎng)上進(jìn)行購(gòu)銷業(yè)務(wù)。另一種是人為的利潤(rùn)中心，它主要在企業(yè)內(nèi)部按照內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格出售產(chǎn)品。上述戴爾的例子就屬于后者，因?yàn)榻?jīng)過(guò)該電話直銷部門出售的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品部件采購(gòu)是由采購(gòu)部門負(fù)責(zé)的，它是在采購(gòu)部門給它的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格的基礎(chǔ)上定出整機(jī)的價(jià)格再進(jìn)行銷售的。

評(píng)價(jià)一個(gè)利潤(rùn)中心的業(yè)績(jī)主要是看它創(chuàng)造利潤(rùn)的多少。它同時(shí)也要像成本中心一樣承擔(dān)一些分?jǐn)傎M(fèi)用。分?jǐn)偟脑瓌t和成本中心的分?jǐn)傇瓌t是基本一致的。成本中心和利潤(rùn)中心看似僅僅是財(cái)務(wù)核算方法不同，但這兩種不同的核算方法直接導(dǎo)致客戶服務(wù)中心不同的定位，進(jìn)而導(dǎo)致在財(cái)務(wù)決策、財(cái)務(wù)預(yù)算、為客戶提供的服務(wù)方式、員工激勵(lì)等諸多方面都存在著很大差異。

場(chǎng)景解決方案 房產(chǎn)：結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺(tái)，解決房產(chǎn)企業(yè)撞單、丟單、搶單等問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)效率，分公司統(tǒng)一管理。 金融：結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)接口、大數(shù)據(jù)等手段實(shí)現(xiàn)智能風(fēng)控。 教育：通過(guò)呼叫中心中的CRM系統(tǒng)，進(jìn)行自定義標(biāo)簽、記錄客戶跟進(jìn)流程等功能。 回訪：通話過(guò)程中全程錄音，可以通過(guò)設(shè)置任務(wù)提醒的方式，實(shí)現(xiàn)智能回訪客戶。