成本中心

成本中心(cost center)是其責(zé)任者只對(duì)其成本負(fù)責(zé)的單位，大多是只負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)的生產(chǎn)部門(mén)、勞務(wù)提供部門(mén)或給以一定費(fèi)用指標(biāo)的企業(yè)管理部門(mén)。成本中心有兩種:即基本成本中心和復(fù)合成本中心。兩者的主要區(qū)別是，前者沒(méi)有下屬成本中心，如生產(chǎn)車(chē)間的一個(gè)工段是一個(gè)成本中心，后者有若干個(gè)下屬成本中心?；境杀局行膶?duì)其可控成本向上一級(jí)責(zé)任中心負(fù)責(zé)。

成本中心通常不產(chǎn)生直接收入，它的職責(zé)是用一定的成本去完成規(guī)定的具體任務(wù)。絕大部分的客戶(hù)服務(wù)中心就是成本中心，比如作為企業(yè)售后服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心，它的目的是為客戶(hù)提供產(chǎn)品售后的技術(shù)支持、維修的電話(huà)支持.它不直接形成銷(xiāo)售收入，企業(yè)責(zé)任歸屬的原則如下：

①假如客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)自己的行動(dòng)能有效的影響一項(xiàng)成本的數(shù)額，那么該中心就要對(duì)這項(xiàng)成本負(fù)責(zé)。例如800電話(huà)的使用費(fèi)用，話(huà)費(fèi)可以由客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行一定控制。

②假如某客戶(hù)服務(wù)中心有權(quán)決定是否使用某種資產(chǎn)或勞務(wù)，它就應(yīng)對(duì)這些資產(chǎn)或勞務(wù)的成本負(fù)責(zé)。比如對(duì)公司公用辦公設(shè)備的使用，如客戶(hù)服務(wù)中心有權(quán)決定它是否要使用公司某公用會(huì)議室，如果使用，就要對(duì)這個(gè)會(huì)議室的成本負(fù)一定的責(zé)任。

③客戶(hù)服務(wù)中心管理人員雖然不直接決定某項(xiàng)成本，但是上級(jí)要求他參與有關(guān)事項(xiàng)，從而對(duì)該項(xiàng)成本的支出施加了重要影響，則該客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)該成本也要承擔(dān)責(zé)任。例如該客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理參與公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施，那所在客戶(hù)服務(wù)中心也要承擔(dān)一定的成本。

呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性：

在呼叫中心系統(tǒng)的選型中，首先要關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性能。穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個(gè)功能極大豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：

1) 硬件如果發(fā)生故障，電話(huà)無(wú)法打進(jìn)呼叫中心；

2) CTI服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話(huà)相關(guān)的軟件無(wú)法工作；

3) ACD如果發(fā)生故障，所有電話(huà)無(wú)法分配到坐席，也就是客戶(hù)無(wú)法和坐席通話(huà)；

4) IVR如果發(fā)生故障，所有電話(huà)進(jìn)入呼叫中心后，無(wú)法聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音，想和坐席通話(huà)也不可能；

5) 錄音服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話(huà)錄音都沒(méi)有了，對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的公司，錄音丟失意味著銷(xiāo)售成果的丟失；

6) 座席軟電話(huà)如果發(fā)生故障，無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，無(wú)法進(jìn)行坐席業(yè)務(wù)軟件的操作，無(wú)法外撥電話(huà)；

穩(wěn)定性在呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行中的一個(gè)重要的指標(biāo)。系統(tǒng)的穩(wěn)定性固然是越高越好，但是更高的穩(wěn)定性必然就必須付出更高的代價(jià)。一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)的穩(wěn)定主要是由軟硬件兩部分組成，硬件和軟件的設(shè)計(jì)合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設(shè)計(jì)時(shí)一體化的考慮都對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來(lái)說(shuō)，在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下，多廠(chǎng)商產(chǎn)品的集成，肯定會(huì)降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過(guò)程。

2、呼叫中心系統(tǒng)可擴(kuò)充性：

企業(yè)應(yīng)該首先考慮清楚，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)的生命周期里，呼叫中心的座席可能是多少？這個(gè)廠(chǎng)商的平臺(tái)能否方便、順利地升級(jí)到這個(gè)規(guī)模。升級(jí)的成本和時(shí)間也要考慮。

3、呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)放性

建立呼叫中心時(shí)，要關(guān)注呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)放性，這樣才可以和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，企業(yè)級(jí)用戶(hù)需要的企業(yè)呼叫中心與電信級(jí)用戶(hù)使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級(jí)用戶(hù)一定能夠在一體化呼叫中心平臺(tái)中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿(mǎn)足長(zhǎng)期需求的產(chǎn)品。

而信息時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)中心其價(jià)值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：

快速響應(yīng)顧客

以便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶(hù)提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)客戶(hù)資源管理;

暢通的供需交流

更暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口，利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析;

資源統(tǒng)一管理

統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié);

流程管理

輔以更的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，減少流程弊端，節(jié)省中間環(huán)節(jié)。

什么是HEYCOM智能IP-PBX通信系統(tǒng)？ HEYCOM智能IPPBX通信系統(tǒng)是合億一代融合通信產(chǎn)品，將企業(yè)的即時(shí)通訊、多媒體會(huì)議、音視頻通話(huà)、文件共享等功能完全整合至易操作的系統(tǒng)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)融合統(tǒng)一通信的愿景。HEYCOM智能通信系統(tǒng)的部署將使得企業(yè)內(nèi)部辦公更加、便利，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)所需的強(qiáng)大功能時(shí)還可以為企業(yè)削減成本。除此之外，當(dāng)企業(yè)未來(lái)有更深的需求時(shí)，可通過(guò)HEYCOM智能通信系統(tǒng)的開(kāi)放式API/HTTP接口（OA、CRM、IOT等）進(jìn)行簡(jiǎn)便的智能化改造。