呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等?，F(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。

隨著計算機技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。

系統(tǒng)分類

基于傳統(tǒng)交換機（PBX CC）：

高端呼叫中心主要還是采用這種模式。

基于板卡的模式（CTI CC）

主要應(yīng)用在用戶只需要局部的呼叫中心功能的地方。基于板卡的模式是市場上較為主流的呼叫中心建設(shè)方案。

基于一體化平臺的（IPCC）

中端市場應(yīng)用比較廣泛。隨著隨著市場規(guī)模的擴大，成本的降低，將逐步滲透到中小企業(yè)低端市場。

1，集中式：總部單個呼叫中心和客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中資源，統(tǒng)一服務(wù)，簡化管理，有規(guī)模效應(yīng)，能夠保證人員培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于穩(wěn)定的水平。全國電話匯集到一點，如果使用免費電話的話費成本較高。

2，分布式：總部和各個主要地區(qū)服務(wù)機構(gòu)有自己的呼叫中心，規(guī)模上相近，可以通過IP連接。建設(shè)地點往往遵循業(yè)務(wù)的自然的分布，如各個大地區(qū)的客戶服務(wù)中心，華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護成本高，服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定等問題。

3，集中分布結(jié)合模式：總部有功能強大的呼叫中心，各個地區(qū)也有分中心，通過VPN和IP電話緊密連接，各地相對總部來說是從屬的呼叫中心，統(tǒng)一使用總部的客戶服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶的來電被智能路由到指定呼叫中心處理，并保證負載平衡和災(zāi)難備份。這種方式對CTI軟件和網(wǎng)絡(luò)等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。

而信息時代，客戶服務(wù)中心其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：

快速響應(yīng)顧客

以便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務(wù)項目，加強客戶資源管理;

暢通的供需交流

更暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析;

資源統(tǒng)一管理

統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷售等各運營環(huán)節(jié);

流程管理

輔以更的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，減少流程弊端，節(jié)省中間環(huán)節(jié)。