1、基于云計算的新型呼叫中心：云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

云計算呼叫中心的特點是虛擬化和時間、空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設(shè)，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業(yè)省去了維護的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設(shè)備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用；私云在個性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。

企業(yè)之所以要建立一個呼叫中心系統(tǒng)，是希望通過呼叫中心系統(tǒng)來實現(xiàn)推動自身發(fā)展的多種目的。例如:幫助企業(yè)加快內(nèi)外部信息溝通的速度，增強客戶的一致性體驗，提高客戶的滿意度和忠誠度，整合企業(yè)資源，開發(fā)潛在客戶，實現(xiàn)企業(yè)對客戶的直接銷售等。但無論企業(yè)出于何種目的，客戶服務(wù)中心都是一個需要有資金投入而且有一定產(chǎn)出的部門。任何企業(yè)的核心目標(biāo)都是為了贏利，因此客戶服務(wù)中心作為呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中的使用部門之一，成本和效益的管理也就十分重要。對于那些專收提供外包服務(wù)的客戶服務(wù)中心來說，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。

呼叫中心成本管理和效益管理，兩者密不可分。效益包含一個很垂要的概念是收益，而成本和收益是一個此消彼長的關(guān)系。成本管理的核心在于如何合理地使用資金、人力和技術(shù)等資源以及如何合理控制經(jīng)營所帶來的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同時利用有效的方式獲取更多的贏利，并科學(xué)地計算效益。

絕大部分的客戶服務(wù)中心都可以根據(jù)其成本與收入的核算方法歸結(jié)為兩類，成本中心(cost center)和利潤中心(profit center).

呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性：

在呼叫中心系統(tǒng)的選型中，首先要關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性能。穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個功能極大豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。

呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：

1) 硬件如果發(fā)生故障，電話無法打進呼叫中心；

2) CTI服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話相關(guān)的軟件無法工作；

3) ACD如果發(fā)生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；

4) IVR如果發(fā)生故障，所有電話進入呼叫中心后，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；

5) 錄音服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒有了，對于電話營銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；

6) 座席軟電話如果發(fā)生故障，無法接聽電話，無法進行坐席業(yè)務(wù)軟件的操作，無法外撥電話；

穩(wěn)定性在呼叫中心系統(tǒng)運行中的一個重要的指標(biāo)。系統(tǒng)的穩(wěn)定性固然是越高越好，但是更高的穩(wěn)定性必然就必須付出更高的代價。一般來說，系統(tǒng)的穩(wěn)定主要是由軟硬件兩部分組成，硬件和軟件的設(shè)計合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設(shè)計時一體化的考慮都對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來說，在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，肯定會降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過程。

2、呼叫中心系統(tǒng)可擴充性：

企業(yè)應(yīng)該首先考慮清楚，在呼叫中心運營的生命周期里，呼叫中心的座席可能是多少？這個廠商的平臺能否方便、順利地升級到這個規(guī)模。升級的成本和時間也要考慮。

3、呼叫中心系統(tǒng)的開放性

建立呼叫中心時，要關(guān)注呼叫中心系統(tǒng)的開放性，這樣才可以和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，企業(yè)級用戶需要的企業(yè)呼叫中心與電信級用戶使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級用戶一定能夠在一體化呼叫中心平臺中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿足長期需求的產(chǎn)品。

客服型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務(wù)、預(yù)測式撥號、點擊撥號，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽亦可下載，讓管理及培訓(xùn)更加方便，同時可用作證據(jù)留存。 來電彈屏 自動彈出客戶資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶管理、服務(wù)記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識庫等功能。 班長坐席 班長坐席可查看坐席組的信息，可以實時監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長可以強制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線）。 坐席任務(wù) 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶接聽后把該通電話轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊管理 可設(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。 多方電話會議 可實現(xiàn)30-50方的免費電話會議（選配模塊）。 IVR語音 可視化自定義IVR流程，支持多級IVR，系統(tǒng)可配置多個接入號。 報表統(tǒng)計 自動生成坐席通話量和通話時長，亦可導(dǎo)出意向客戶資料，為管理者節(jié)省時間。 意向客戶 標(biāo)記功能，意向客戶盡在掌握，隨時跟進。 話務(wù)排隊 系統(tǒng)對客戶來電實行自動的話務(wù)分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務(wù)量、來電記憶、VIP等分配方式。 知識庫 銷售過程中遇到刻鐘產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進行管理。