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一、企業(yè)建立和完善售后服務體系之間的關系：

售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后服務不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。

二、售后服務體系的作用與特性：

1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

2、售后服務是保護消費者權益的后防線。

3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。

5、售后服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。

三、售后服務體系的應用：

1、售后服務本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經(jīng)營。

四、售后服務體系的基礎條件：

1、售后服務需要公司相關機制保證，規(guī)劃相應資源投入，應列入成本預算；

2、需要階段性提升售后服務能力，需制定相應的培訓機制以及相關資料，以公司為主導輔助各個分點服務水平提高，使其綜合服務能力提高；

3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A之上。

五、售后服務體系的基礎要點：

1、告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設計及服務的理念，對終客戶直接闡述

2、網(wǎng)上在線實時服務：建立完備的服務性網(wǎng)站，提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊（提供下載），常見問題解答（在線）；

3、聲訊服務；

4、現(xiàn)場服務；

5、反應速度以及服務效率。

六、建立售后服務體系大致步驟分為以下幾個階段：

（1）籌備階段:

在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：

1、產(chǎn)品定位；

2、成本核算；

3、風險評估；

4、銷售策略以及發(fā)展方向；

售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。

（2）組織階段:

在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備：

1、通過部分數(shù)據(jù)分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的優(yōu)先建立售后服務部分網(wǎng)點；

2、詳細評估網(wǎng)點建設以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會產(chǎn)生的成本及風險，歸入產(chǎn)品成本（包含人力成本）；

3、擬定網(wǎng)點建設模式，合作模式以及區(qū)域代理標準；

4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊，擬定專業(yè)話術，培訓業(yè)務員，開展初期的商務接洽；

（3）運營階段: