上?；荻蛛娖魇酆蠓?售后服務中心

一、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

向消費者提供經(jīng)濟實用、可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然生產(chǎn)麻將機的技術越來越成熟，但即使是的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴，因為他還受到非生產(chǎn)環(huán)節(jié)引起的對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨，如原材料、物流運輸、不正常操作等。因而，有效地處理顧客的抱怨、解決出現(xiàn)的問題，能夠保持顧客的滿意度和忠誠度。一項調(diào)查表明，如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。

二、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。

麻將機行業(yè)經(jīng)過2004年至2006年上半年高速成長，市場總需求量穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。為了求得市場份額的增長，生產(chǎn)廠家及經(jīng)銷商大開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑。導入服務戰(zhàn)略，是徹底擺脫這一不利局面的良方，企業(yè)可以通過差異化服務來增加自己產(chǎn)品的價值。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭奪消費者的重要領地，售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

三、良好的售后服務是下一次銷售前的促銷。

良好的售后服務帶來良好的口碑，帶來更多的消費者，現(xiàn)在營銷中，誰將擁有更多的消費者誰就是勝者。因此良好的售后服務可以穩(wěn)定業(yè)績，增加收入，一位業(yè)內(nèi)人士如是說：唯有以優(yōu)質(zhì)服務來代替銷售，才是我年年維持業(yè)績的因素。

四、良好的售后服務，是產(chǎn)品、企業(yè)的素質(zhì)標志。

所謂售后服務是指簽單之后至商品功能終止，以維護客戶利益為前提而采取的各種行為活動。良好的售后服務是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競爭力之一！

五、良好的售后服務本身也中一種盈利點。

售后服務短期看不到收益，從長期看，維修的量達到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人員的出勤率達到日出勤次數(shù)達到一定數(shù)量。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾

六、良好的售后服務可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度。

從售后服務報修電話的記錄我們可以得出：1、每年每臺機子的報修次數(shù)，每臺機子的維修成本；2、重點客戶的報修次數(shù)；3、某個廠或者某個品牌的報修次數(shù)；4、某個售后人員的出勤次數(shù)；5、什么故障容易發(fā)生；6、報修的時間集中在那時間等。這些數(shù)據(jù)可以給我們提供選擇廠家，選擇產(chǎn)品，考核員工等提供數(shù)據(jù)。另外售后員工的出勤記錄完整準確可以看到貨物的變動，配件的變動，監(jiān)督銷售收入、配件收入的入賬，可以帶回顧客的需求市場。