11月6日南京某快遞公司快遞員王闖，未經(jīng)過(guò)事先征得收貨人胡小姐同意，將快遞放在快遞柜。胡小姐報(bào)警，在警方見(jiàn)證下，確認(rèn)快件沒(méi)有問(wèn)題，雙方離開(kāi)。后王闖被胡小姐老公以上門收快遞為由，騙到小區(qū)被幾人群毆暴打。
雙11之前，福建省莆田市山亭鎮(zhèn)，阿里巴巴菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的群組，滿載湄洲島居民下單的的六箱貨品，耗時(shí)9分鐘成功飛越海峽，抵達(dá)村淘居點(diǎn)，為農(nóng)村淘寶提供物流服務(wù)。
無(wú)論做同城配，還是快遞柜，亦或是無(wú)人車送貨，我要說(shuō)的是后一公里或者說(shuō)后一百米，都離不開(kāi)人的因素。
近幾年，關(guān)于后一公里的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)論壇、話題、文章有很多。而筆者作為活躍在一線的基層從業(yè)者，也有些話想說(shuō)。
后一公里的痛處到底在哪里?
南京某網(wǎng)點(diǎn)老板和筆者聊過(guò)這樣一件事：
我加盟了兩家物流快運(yùn)平臺(tái)，以五噸貨南京到臺(tái)州為例，我走A平臺(tái)成本是2100元，走B平臺(tái)是700元。但是我還是愿意走A平臺(tái)。
不是我人傻不知道節(jié)約成本，因?yàn)檫@個(gè)客戶是高價(jià)值客戶，要求時(shí)效是次日達(dá)。雖然兩家平臺(tái)都能做到次日到達(dá)末端分撥。但是兩家平臺(tái)加盟店末端配送能力不一樣。
A平臺(tái)末端網(wǎng)點(diǎn)無(wú)論我當(dāng)日到達(dá)多少貨，都能在當(dāng)天派送完畢，而B(niǎo)平臺(tái)末端網(wǎng)點(diǎn)要么是隔天派送，要么是大票貨一次拉不完。給我們始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)很差，更不要說(shuō)是客戶體驗(yàn)了。
再來(lái)看看專線末端配送的案例：
11月6日，筆者從南京發(fā)往沈陽(yáng)一票貨物，走的是一家專線物流。到了末端派送時(shí)，司機(jī)打來(lái)電話，索要卸貨費(fèi)。理由是我一個(gè)送貨司機(jī)沒(méi)有義務(wù)給你卸貨，120件貨，少要300元卸貨費(fèi)。
以上兩個(gè)案例說(shuō)明，無(wú)論后一公里如何創(chuàng)新，都離不開(kāi)人為因素。如果不能把人的因素解決，無(wú)論如何創(chuàng)新，客戶體驗(yàn)都是非常之差。
那么后一公里關(guān)乎人的因素到底有哪些?
1、配送能力不足
這些主要體現(xiàn)在那些剛創(chuàng)業(yè)的新加盟網(wǎng)點(diǎn)
，這些網(wǎng)店剛起步，車輛和人員都不足?；臼欠蚱迋z加一臺(tái)4.2車。每天派送約在10-20票左右。如果到達(dá)件再多些，那么所謂的后一公里當(dāng)日送達(dá)基本是沒(méi)戲。如果是大票貨超過(guò)15方，肯定是給你分批送達(dá)。
2、加收亂象嚴(yán)重
某風(fēng)頭正勁的加盟平臺(tái)，規(guī)定末端網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)派范圍為10公里，超過(guò)10公里為超區(qū)，所以下面加盟網(wǎng)點(diǎn)叫苦連天，幾乎所有的貨到了末端都是要被對(duì)方網(wǎng)點(diǎn)加收費(fèi)用的，否則不予派送。而且加收沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，全憑對(duì)方老板隨口一說(shuō)。
3、服務(wù)質(zhì)量參差不齊
直營(yíng)門店可以有個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而加盟門店的從業(yè)人員可以說(shuō)是魚(yú)龍混雜，服務(wù)質(zhì)量更是參差不齊，全憑老板的格局，平臺(tái)規(guī)定更是形同虛設(shè)?？蛻舸呒?，要么不接電話，要么態(tài)度惡劣。
既然末端配送不穩(wěn)定，那么無(wú)論如何創(chuàng)新，都是無(wú)法改變客戶后一公里完美體驗(yàn)。末端配送不能及時(shí)當(dāng)日送達(dá)，干線再快也是白扯。
到底是什么原因造成的?
1、加盟型平臺(tái)饑不擇食
眼下各種快運(yùn)加盟平臺(tái)如雨后春筍層出不窮。毫不夸張地說(shuō)，加盟商產(chǎn)生的速度已經(jīng)抵不上加盟平臺(tái)的成立速度了。原有加盟平臺(tái)，直營(yíng)轉(zhuǎn)加盟，快遞轉(zhuǎn)快運(yùn)加盟，專線聯(lián)盟轉(zhuǎn)型加盟平臺(tái)……對(duì)于加盟商來(lái)說(shuō)已經(jīng)是眼花繚亂了。
有個(gè)網(wǎng)管經(jīng)理在抱怨加盟招商不好做時(shí)，有過(guò)這樣一個(gè)形象的比喻：
我們平臺(tái)招加盟商，好比釣魚(yú)的人挖蚯蚓。原本個(gè)來(lái)挖的，這里的蚯蚓又多又粗。第二個(gè)來(lái)挖的可能是只多不粗，第三個(gè)來(lái)挖的可能是不多也不粗，第四個(gè)來(lái)挖的可能是還能挖上幾條，第五個(gè)來(lái)挖的可能是把地翻遍了也找不到一兩條…….
加盟商不好招，平臺(tái)起網(wǎng)又需要網(wǎng)點(diǎn)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)又天天逼著下招商指標(biāo)，怎么辦?只能是只要想做物流快運(yùn)的人管他有沒(méi)有車，有沒(méi)有店面，先招進(jìn)來(lái)湊個(gè)數(shù)再說(shuō)。更有甚者，原本是賣菜的都有可能被網(wǎng)管忽悠進(jìn)來(lái)做快運(yùn)加盟。
2、加盟網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)機(jī)不純
這也是末端后一公里服務(wù)上不來(lái)的主要因素。很多網(wǎng)點(diǎn)不是以做事業(yè)來(lái)加盟的，而是以為占個(gè)地盤(pán)就能升值。加上某些網(wǎng)管，專家把個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)增值后賣的價(jià)格吹噓到了極限。招來(lái)很多這些動(dòng)機(jī)不純的人加盟網(wǎng)點(diǎn)占個(gè)地盤(pán)卻不好好經(jīng)營(yíng)。一旦店面有虧損就怨聲載道，無(wú)心經(jīng)營(yíng)。
3、配送成本過(guò)高，利潤(rùn)極低
大多數(shù)加盟平臺(tái)為了增加自身價(jià)格優(yōu)勢(shì)而又不愿意犧牲自己利益，于是乎拼命降低派送價(jià)格。一票結(jié)算價(jià)格6元，派送結(jié)算價(jià)格5分一公斤。更有甚者某加盟平臺(tái)提出了互免派費(fèi)的計(jì)劃。說(shuō)的難聽(tīng)點(diǎn)這些領(lǐng)導(dǎo)都是靠拍腦袋來(lái)決策的。
送一票貨先不講人工成本，車損成本，單單結(jié)算的價(jià)格都不夠派送該票貨的油費(fèi)成本。試問(wèn)如果你是網(wǎng)點(diǎn)老板你會(huì)用心去服務(wù)這些派送客戶嗎?
此外，產(chǎn)糧區(qū)和服務(wù)區(qū)的差異，只會(huì)加速服務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的崩盤(pán)。
也許有的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，你送貨結(jié)算價(jià)格低，你發(fā)出去的貨也是成本低啊?對(duì)于進(jìn)出差異不大的網(wǎng)點(diǎn)可能是差不多，但是對(duì)于新加盟的點(diǎn)，純服務(wù)區(qū)的點(diǎn)，幾乎沒(méi)有收益的派送，又能讓他們支持虧損多久呢?每天虧損派送，還要妄談后一公里的服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)直是黃粱美夢(mèng)!
罰款無(wú)用，如何解決?
各大加盟平臺(tái)都對(duì)后一公里派送拿出了各種罰款措施?？梢哉f(shuō)是八仙過(guò)海各顯其能。當(dāng)天不派送罰款100元/天。罰款500元/票。
可罰款又如何?
南京某加盟平臺(tái)市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)單單配送罰款10月份在11萬(wàn)元。結(jié)果呢?結(jié)果是后向公司申請(qǐng)了減免，只象征性的罰了800元。否則該網(wǎng)點(diǎn)就退網(wǎng)。
我們且不談罰款是否能執(zhí)行下去，即使你真罰了，把網(wǎng)點(diǎn)罰急了，來(lái)扣貨和公司抗衡，后傷害的是網(wǎng)點(diǎn)和平臺(tái)。
此外，網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)和客戶溝通好來(lái)逃避懲罰。明明是自己當(dāng)天無(wú)力派送，卻在系統(tǒng)備注客戶沒(méi)有時(shí)間收貨，所以，當(dāng)天派送的數(shù)據(jù)還是不好看。
那么如何解決呢?筆者有以下幾點(diǎn)建議僅供參考：
1、提高加盟門檻
這樣可過(guò)濾掉一些投機(jī)取巧的加盟商。也許在短期內(nèi)加盟招商速度過(guò)慢，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)在。
因?yàn)殡m然你的起網(wǎng)速度很快，但是如果客戶體驗(yàn)很差，終還是會(huì)失去這些客戶，降低市場(chǎng)占有率。提升加盟門檻有兩個(gè)渠道，增加押金數(shù)額，或者是設(shè)置考察周期，先考察兩個(gè)月試加盟期，達(dá)不到平臺(tái)要求可勸退。
作為平臺(tái)投資人或者說(shuō)創(chuàng)業(yè)者，當(dāng)然想的是先起網(wǎng)，然后再抓平臺(tái)加盟商質(zhì)量。先把數(shù)量湊足，再去篩選優(yōu)質(zhì)加盟商，但是這樣做的結(jié)果就是不僅先期平臺(tái)品牌受影響，后期整頓這些劣質(zhì)加盟網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)付出慘痛代價(jià)。
2、嚴(yán)禁加盟多家平臺(tái)
網(wǎng)點(diǎn)加盟多家平臺(tái)目的是多個(gè)走貨渠道。但是加盟多家平臺(tái)的后果就是既要去A平臺(tái)分撥拉貨，又要去B平臺(tái)分撥拉貨。結(jié)果就是兩家平臺(tái)后一公里末端派送都受影響。
解決辦法就是禁止加盟同樣層級(jí)的對(duì)手平臺(tái)。
意思就是你加盟了A平臺(tái)一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，就不能加盟B平臺(tái)一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。既然網(wǎng)點(diǎn)加盟多家平臺(tái)是為了多一條走貨渠道。那么解決辦法就是可以加盟B平臺(tái)2級(jí)3級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，不準(zhǔn)予做配送。這樣就不會(huì)因?yàn)榧用肆薆平臺(tái)的配送而影響了A平臺(tái)的配送。
3、提升派送費(fèi)用
派送本身就是給客戶的延伸服務(wù)。而末端網(wǎng)點(diǎn)做派送如果能保持基本的油費(fèi)，人工成本，對(duì)于新加盟網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)起碼可以保持在成長(zhǎng)階段能夠活下去。
對(duì)于那些出港貨小于進(jìn)港貨的服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，能夠掙到錢也就能安心做好配送服務(wù)。如果新網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)貨少，天天派送又虧本，肯定是支持不了多久!
4、考核派送率
加盟型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)幾乎都是靠以罰代管。但是罰款的結(jié)果配送客戶體驗(yàn)還是上不去。罰急了就退網(wǎng)。平臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)的不穩(wěn)定也會(huì)影響平臺(tái)的發(fā)展。
如果換個(gè)方式，不考核單票罰款金額，只考核當(dāng)天派送率。當(dāng)天派送率不達(dá)標(biāo)，給予限期整改，整改不達(dá)標(biāo)，責(zé)令退網(wǎng)。這樣既不顯得那么生硬沒(méi)有人情味，也能給平臺(tái)再次招商有個(gè)緩解時(shí)間。而派送率的考核，就能從一定層面解決當(dāng)天派送的問(wèn)題，問(wèn)題是要把好虛假簽收的關(guān)。
后一公里，無(wú)論是同城配，落地配，還是加盟型網(wǎng)點(diǎn)，問(wèn)題關(guān)鍵還是靠人去服務(wù)!如何能做好派送時(shí)效，又能做好服務(wù)質(zhì)量，筆者覺(jué)得才是各大公司該認(rèn)真思考的問(wèn)題!否則，末端體驗(yàn)不好，我們?cè)趺磩?chuàng)新也難讓客戶滿意!