中國消費(fèi)者喜歡新鮮感，不會(huì)留戀于原來的老店;也希望6小時(shí)以內(nèi)就拿到自己的包裹，而不是2天之后。

4月17日，“2018世界零售大會(huì)”在西班牙馬德里舉行，京東集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東今年次參會(huì)，現(xiàn)場，他與BBC主持人Naga Munchetty有一番精彩對(duì)話。

在對(duì)話中，關(guān)于東西方零售的差別，劉強(qiáng)東說了兩點(diǎn)：

一，當(dāng)他看一些電影或者在歐洲小鎮(zhèn)考察的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)那里的人們相比中國人來說不怎么尋求改變。劉強(qiáng)東說，“我在一個(gè)小鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)一家店，店主在那個(gè)地方經(jīng)營了幾十年，那里每個(gè)人都互相認(rèn)識(shí)，每個(gè)人都認(rèn)識(shí)店主，而且?guī)资陙泶蠹叶疾粩喙忸櫮羌业辍５侵袊瞬幌矚g這種模式，他們喜歡新鮮感，例如現(xiàn)在有一家店已經(jīng)很成功了，突然間一家新店開業(yè)，消費(fèi)者就會(huì)去那家新店，而不會(huì)留戀于原來的老店?！?/p>

二，中國消費(fèi)者對(duì)配送時(shí)效等服務(wù)體驗(yàn)的要求很嚴(yán)格。劉強(qiáng)東說，“大約四年前，我在美國亞馬遜網(wǎng)站上購物，兩天送達(dá)，他們管這個(gè)叫兩天快速送達(dá)服務(wù)。如果是在中國的話，我相信每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)對(duì)此不滿的，他們希望6小時(shí)以內(nèi)就拿到自己的包裹，而不是2天之后，2天的時(shí)間對(duì)于他們來說太久了?！?/p>

劉強(qiáng)東認(rèn)為，消費(fèi)者的需求很明顯在發(fā)生改變。過去三年以來，大多數(shù)的消費(fèi)者都在升級(jí)他們的消費(fèi)行為。地理位置曾經(jīng)對(duì)零售非常重要，但現(xiàn)在沒有以前那么重要了。

此外，劉強(qiáng)東還在世界零售大會(huì)上表示：過去的12年，京東曾經(jīng)和中國零售商是競爭對(duì)手，但希望未來12年，能和所有線上線下零售商成為好搭檔?！拔覀冋龂L試用我們的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)去賦能線上線下的合作伙伴?！?/p>

劉強(qiáng)東談供應(yīng)鏈賦能：未來所有人都能成好伙伴

以下為現(xiàn)場對(duì)話文字實(shí)錄：

主持人：很高興能和你對(duì)話，這是今年世界零售大會(huì)上的開幕對(duì)話。人們都說你是個(gè)特立獨(dú)行的人，我們想知道你擁抱創(chuàng)新的動(dòng)力是什么?你從何處得到這種銳意創(chuàng)新、挑戰(zhàn)常規(guī)的力量?

劉強(qiáng)東：其實(shí)我一開始做生意的目的并不是為了改變什么，我只是為了給當(dāng)時(shí)生病的外婆買藥。20年前，中國人還很貧困，我們家沒錢給她買藥，當(dāng)我大學(xué)畢業(yè)兩年后，我深深覺得自己有責(zé)任去掙更多的錢來幫助我的家人。

當(dāng)然，沒有創(chuàng)新就沒有出路，如果你想要在商業(yè)上非常成功，你就必須找到差異化的道路。我創(chuàng)辦京東的時(shí)候，只有2000美元，我在中關(guān)村租了一個(gè)4平米大小的柜臺(tái)，花了近一個(gè)月的時(shí)間去觀察當(dāng)時(shí)北京的中關(guān)村正在發(fā)生些什么。

主持人：京東很顯然做到了差異化。我可以分享幾個(gè)數(shù)據(jù)，去年有2.92億中產(chǎn)用戶在京東購買商品;在物流方面，京東能夠?yàn)?0%的訂單提供當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)的服務(wù)，京東的物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋了99%的中國人口。通過創(chuàng)新京東做到了這些，我想請(qǐng)問的是，你們是如何通過差異化來取得成功的呢?

劉強(qiáng)東：2004年我們剛開始做電商的時(shí)候，我對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的世界一無所知，之前也從來沒有用過互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)，當(dāng)時(shí)甚至不知道亞馬遜是什么。2003年，北京爆發(fā)非典，為了保護(hù)員工，我不得不把所有店面全部關(guān)了，那時(shí)我每天都在辦公室想出路。有，我突然想到如果我們不能和顧客面對(duì)面交易，那么我們可以在網(wǎng)上銷售商品，這樣，我們的電商業(yè)務(wù)也就誕生了。

我當(dāng)時(shí)花了很多時(shí)間去觀察互聯(lián)網(wǎng)的世界，發(fā)現(xiàn)電商市場非?；靵y，太多的假貨和價(jià)格欺詐，服務(wù)也很差。我希望改變這種局面，我覺得我們有必要在中國建立自己的物流體系，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的物流條件太糟糕了，我可以分享一個(gè)數(shù)字：在2007年底，我們研究發(fā)現(xiàn)接近72%的顧客投訴來自于物流服務(wù)，我們也正是在那一年開始自建物流體系。

主持人：所以你們看到了失敗的地方，并且針對(duì)客訴做了改善。

劉強(qiáng)東：是的。

主持人：你們擁抱了科技，那么你覺得現(xiàn)在的零售商犯下的錯(cuò)誤是什么?什么地方有所缺失?

劉強(qiáng)東：我認(rèn)為現(xiàn)在每一個(gè)零售商都面臨著改變，因?yàn)檎麄€(gè)世界都在快速變化，每一代人一定和他們父母那一代人不一樣，只要你停滯不前，哪怕只是一年時(shí)間，你都會(huì)輸?shù)舯荣悾銜?huì)出局。所以我們每都必須要考慮明天，每都必須要?jiǎng)?chuàng)新，而且永不止步。

主持人：每天有這么多變化在發(fā)生，要保持專注、還要制定戰(zhàn)略是很困難的，當(dāng)你看到這么多變化的時(shí)候，你如何讓公司保持專注?

劉強(qiáng)東：我認(rèn)為很簡單，就是關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注你的顧客。我們過去十幾年來一直如此，未來也會(huì)繼續(xù)這么做。我們正在嘗試通過新技術(shù)把更多的供應(yīng)商和更高的用戶滿意度帶給消費(fèi)者，從無人倉庫到智能配送機(jī)器人，甚至到、無人駕駛貨車和無人配送站，我們正在努力降低成本，提升用戶體驗(yàn)。

主持人：零售行業(yè)里每個(gè)人都在努力降低成本，提升用戶體驗(yàn)，那么你們和西方零售商相比有什么不同之處?

劉強(qiáng)東：我認(rèn)為現(xiàn)在的中國變化如此之快，只要你在哪個(gè)行業(yè)發(fā)現(xiàn)了什么痛點(diǎn)，就意味著機(jī)遇。例如我們之所以要自建物流體系，就是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)問題太多。金融、快遞等等也一樣。中國非常大，而你要做的就是能夠滿足不同地區(qū)、不同城市的不同消費(fèi)群體的需求。

主持人：西方零售商能夠從現(xiàn)在中國零售商的快速變化中學(xué)到什么?

劉強(qiáng)東：當(dāng)我看一些電影或者在歐洲小鎮(zhèn)考察的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)那里的人們相比中國人來說不怎么尋求改變。比方說，我在一個(gè)小鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)一家店，店主在那個(gè)地方經(jīng)營了幾十年，那里每個(gè)人都互相認(rèn)識(shí)，每個(gè)人都認(rèn)識(shí)店主，而且?guī)资陙泶蠹叶疾粩喙忸櫮羌业?。但是中國人不喜歡這種模式，他們喜歡新鮮感，例如現(xiàn)在有一家店已經(jīng)很成功了，突然間一家新店開業(yè)，消費(fèi)者就會(huì)去那家新店，而不會(huì)留戀于原來的老店。

Naga：是不是用戶的忠誠度不一樣?

劉強(qiáng)東：我認(rèn)為很不一樣。中國消費(fèi)者對(duì)配送時(shí)效等服務(wù)體驗(yàn)的要求很嚴(yán)格。大約四年前，我在美國亞馬遜網(wǎng)站上購物，兩天送達(dá)，他們管這個(gè)叫兩天快速送達(dá)服務(wù)。如果是在中國的話，我相信每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)對(duì)此不滿的，他們希望6小時(shí)以內(nèi)就拿到自己的包裹，而不是2天之后，2天的時(shí)間對(duì)于他們來說太久了。

Naga：我想消費(fèi)者的反饋以及與公司的互動(dòng)對(duì)你來說也很重要吧?，你一定經(jīng)常聆聽消費(fèi)者的聲音，并對(duì)消費(fèi)者反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)。

劉強(qiáng)東：是的。

Naga：那么你感覺消費(fèi)者對(duì)你們的需求有沒有什么變化呢?

劉強(qiáng)東：消費(fèi)者的需求很明顯在發(fā)生改變。過去三年以來，我們大多數(shù)的消費(fèi)者都在升級(jí)他們的消費(fèi)行為。十年前，大多數(shù)中國人會(huì)在網(wǎng)上買很便宜的商品;但是如今，越來越多的中國人更喜歡高端品牌，例如西班牙火腿、海鮮和葡萄酒，這些都很火。舉個(gè)例子，西班牙火腿去年在京東上的銷售量增長了800%。我們目前有接近3億中產(chǎn)用戶，但是還有很多人不在京東購物，他們中的很多人都生活在不同的城市和農(nóng)村，所以對(duì)我來說，怎么服務(wù)好全國的顧客很重要。

Naga：現(xiàn)在京東的消費(fèi)者越來越多樣化，整體收入水平也越來越高，但同時(shí)你們也服務(wù)相對(duì)貧困的消費(fèi)者，你們會(huì)通過去到農(nóng)村和貧困地區(qū)。這一方面能不能請(qǐng)你多講講?

劉強(qiáng)東：沒錯(cuò)。我們現(xiàn)在也在研發(fā)技術(shù)，我們的不僅僅給終端用戶送貨，也希望幫助農(nóng)民把生鮮食品帶到城市。我們針對(duì)不同的消費(fèi)者群體有不同的商業(yè)模式，在北京、上海、廣州這樣的城市，我們運(yùn)用B2C模式，它效率很高，人們也很滿意;但是在偏遠(yuǎn)農(nóng)村或者貧困地區(qū)，我們運(yùn)用的是一種叫做線下連鎖店的模式。

Naga：城市的人際關(guān)系是很疏離的，人們更多的是關(guān)注自己，農(nóng)村地區(qū)的社區(qū)感是不是更強(qiáng)，這一點(diǎn)會(huì)不會(huì)改變?

劉強(qiáng)東：正如我之前所說，改變總是意味著機(jī)遇。就像西方一樣，很多中國年輕人會(huì)去到城市，離開農(nóng)村，離開他們的父母，獨(dú)自生活。但是作為零售商，我認(rèn)為我們可以有更多的創(chuàng)新，用不同的服務(wù)去滿足他們，這對(duì)我們來說不成問題。

Naga：你一開始說到了你的外婆，說到為她買藥而工作。聽說你現(xiàn)在還做一個(gè)貧困村的名譽(yù)村主任，你為什么覺得自己有責(zé)任去擔(dān)任這個(gè)職務(wù)呢?

劉強(qiáng)東：當(dāng)年我高考的時(shí)候，家里非常窮，村里的鄉(xiāng)親每個(gè)人給我五毛錢或者一塊錢，后湊夠了500塊和76個(gè)雞蛋，那是我們村能給我的全部，他們拿不出更多了，這幫助我順利讀完了大學(xué)?，F(xiàn)在我有了自己的公司，我總是在想自己能夠做些什么來幫助更多的農(nóng)村人，就像20年前我們村的人幫助我一樣，我希望越來越多的年輕人有機(jī)會(huì)走出農(nóng)村，為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。

Naga：你很多次談到年輕人和他們?yōu)樯鐣?huì)帶來的改變，作為零售商，哪個(gè)對(duì)你更重要，年輕一代還是年長一代?

劉強(qiáng)東：每個(gè)人對(duì)我都很重要，我希望既能服務(wù)年長一代也能服務(wù)年輕人。

Naga：但是他們的消費(fèi)方式和服務(wù)需求不一樣。你們現(xiàn)在有完全自動(dòng)化的倉庫，對(duì)無人店鋪也做了很多探索，你認(rèn)為年長一代想要這些東西嗎?

劉強(qiáng)東：他們當(dāng)中有些人會(huì)去嘗試新的事物，當(dāng)然他們大多數(shù)還是更喜歡面對(duì)面的服務(wù)。我認(rèn)為完全自動(dòng)化的門店現(xiàn)在還只是一個(gè)概念，我們還需要至少十年時(shí)間才能把這種服務(wù)形態(tài)帶給全社會(huì)，現(xiàn)在它只服務(wù)大學(xué)、小區(qū)或大企業(yè)，在這些地方它是可行的，但是如果只是開在路邊，現(xiàn)在還行不通，我們還需要一些新技術(shù)來支持它。

Naga：零售需要科技，同時(shí)也需要對(duì)地理位置進(jìn)行很多思考。你認(rèn)為如今地理位置對(duì)零售有多重要?

劉強(qiáng)東：我認(rèn)為沒有以前那么重要了。我們前不久開了自營的生鮮超市7FRESH，這是我們自己的線下連鎖超市，前兩家店的位置并不是理想的。在北京，的位置都已經(jīng)被沃爾瑪或者家樂福占據(jù)，我們的店開在郊區(qū)，但是它的服務(wù)、產(chǎn)品等等都與傳統(tǒng)超市不一樣，所以很多年輕人會(huì)開車去那里購物吃飯，他們認(rèn)為這是一種生活方式，就像旅行一樣，而不單純只是購物。

Naga：如果你希望給在座的聽眾傳達(dá)一個(gè)理念，在他們未來發(fā)展的過程中，當(dāng)他們看到科技遍地開花，社會(huì)不斷變化，社區(qū)不斷變化的時(shí)候，你希望和他們分享一個(gè)什么建議?

劉強(qiáng)東：我認(rèn)為不要害怕技術(shù)，零售業(yè)遲早會(huì)大量采用人工智能技術(shù)和機(jī)器人來運(yùn)作，這會(huì)大大解放我們的人力。