客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要有高可控性的數(shù)據(jù)庫(kù)、更高的性、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新等特點(diǎn)，提供日程管理、訂單管理、管理、知識(shí)庫(kù)管理等功能。

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關(guān)系管理，是一種以"客戶關(guān)系一對(duì)一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。

早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，這個(gè)概念初由Gartner Group提出來(lái)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。

CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對(duì)一"個(gè)性化服務(wù)。通常CRM包括銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要。客戶關(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來(lái)越多的企業(yè)運(yùn)用CRM來(lái)增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2008年中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的規(guī)模已達(dá)8億美元。在隨后五年中，這一市場(chǎng)將快速增長(zhǎng)至18億美元，在整個(gè)CRM市場(chǎng)中占比達(dá)30%以上。[1]

CRM系統(tǒng)主要包含傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)和在線CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)1、從新客戶接入到老客戶維護(hù)和營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

2、與銷售、營(yíng)銷、推廣、策劃、人事等多部門(mén)業(yè)務(wù)對(duì)接。

3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。

市場(chǎng)營(yíng)銷

1、RFM模型：后一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額

2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣

3、交叉銷售：找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售

數(shù)據(jù)分析1、營(yíng)銷分析，分析營(yíng)銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后數(shù)據(jù)掌握

2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)能力、消費(fèi)特征、評(píng)價(jià)等的分析結(jié)果，為決策提供支撐

掌控能力1、聚劃算不愁，批量免郵，批量備注，兩人搞定

2、訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，催付、異常單追蹤，輕松搞定

3、商品評(píng)價(jià)，提升寶貝優(yōu)化能力

運(yùn)行于云端的CRM系統(tǒng)也許對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是的選擇，但前提是企業(yè)的規(guī)模相對(duì)比較小。云CRM系統(tǒng)能夠極大的提高成長(zhǎng)型企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)讓員工每天的工作變得更加輕松。

1、高可訪問(wèn)性的數(shù)據(jù)庫(kù)

將數(shù)據(jù)接入云端網(wǎng)絡(luò)，可以讓員工在更遠(yuǎn)的距離下完成訪問(wèn)。假如不同的辦公室或者部門(mén)需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡(luò)可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時(shí)，依然可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備來(lái)訪問(wèn)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)查找想要的信息。

2、第三方服務(wù)供應(yīng)商

外部服務(wù)供應(yīng)商的介入，可以有效減輕日常維護(hù)工作所帶來(lái)的壓力。服務(wù)供應(yīng)商可以對(duì)系統(tǒng)配置、測(cè)試的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，同樣他們還能夠管理企業(yè)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。

3、能源消耗

采用云CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)數(shù)據(jù)與信息的存儲(chǔ)節(jié)省更多能源。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器上存儲(chǔ)數(shù)據(jù)所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務(wù)器上少得多。

4、成本效益

成本問(wèn)題可能是眾多小型企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向云CRM的主要的原因。云CRM的收費(fèi)方式為依照用戶的數(shù)量按月或者按年為使用周期進(jìn)行先使用后交費(fèi)。